Entrevistas com Parceiros da LUGGit - WHome

Whome

A nossa nova rubrica - “Entrevistas com Parceiros” - pretende dar voz às empresas que se associam a nós com o objetivo de perceber a sua história e o que está na génese do seu sucesso.

No artigo deste mês, apresentamos-vos a Whome, uma empresa de gestão de arrendamento de curta duração Premium, parceira da LUGGit desde 2020.

Fundada em 2016 e a operar em Lisboa, Porto e Algarve, a Whome conta atualmente com 22 colaboradores, divididos pelas áreas de Operações, Manutenção, Limpeza e Comunicação

Para nos falar da empresa temos connosco os seus dois fundadores, Bernardo Aires e Francisco Bravo Ferreira

LUGGit: Olá, Francisco! Olá, Bernardo! Começo por vos perguntar como estão vocês, as vossas famílias e toda a equipa Whome?

Whome: Estamos todos bem, felizmente. Tivemos um período mais complicado quando vários elementos da nossa equipa do escritório apanharam COVID-19. No entanto, conseguimos tomar as medidas necessárias e conter o contágio. Felizmente os sintomas não foram nada do outro mundo e todos recuperaram bem. Também esperamos que todos estejam bem na LUGGit e entusiasmados com a abertura das restrições e retorno do Turismo.

L: Como começou a Whome? Qual é o vosso percurso anterior e o porquê de terem entrado para este setor.

W: Ambos nos licenciamos em Gestão Hoteleira na Escola Superior de Hotelaria e Gestão do Estoril (ESHTE) e no final do curso efetuamos estágios noutros países, os quais acabaram por nos abrir as portas para uma carreira internacional. Enquanto o Bernardo se focou na área de Operações com o Grupo Starwood no W Barcelona, W Leicester Square e integrou posteriormente a equipa responsável pela pre-opening do Mondrian London, eu [Francisco] acabei por me mudar para o Dubai com a Hilton para a área de Sales e depois fui contratado para a equipa de pre-opening do St. Regis Saadiyat Island em Abu Dhabi na área de Revenue Management. Mais tarde mudei-me para o W Leicester Square como Cluster Revenue Manager e acabei por me juntar a outro grupo privado em Londres (Edwardian Hotels), também na área de Revenue Management.

A ideia da WHome começou devido ao facto de ambos nos sentirmos bastante frustrados na área de hotelaria especialmente a trabalhar para grupos hoteleiros tão grandes em que os processos são tão retrógrados, os sistemas antigos e a falta de vontade de mudar e implementar novas ideias era/é bastante escassa. Mesmo estando em Londres nós já vínhamos a acompanhar há algum tempo o crescimento do Short-Term Rental em Lisboa e acabámos por tomar a decisão de voltar após cinco anos a trabalhar fora de Portugal e combinar os nosso skills de Operações e Revenue Management para começar a WHome. O quão difícil poderia ser isto depois de gerirmos e lidarmos com hóteis que têm centenas de quartos e colaboradores, certo? O facto de termos experiência em Gestão Hoteleira facilitou bastante a definir os objetivos e a nossa maneira de operar. No entanto, o Short-Term Rental tem as suas particularidades e temos vindo a aprender bastante ao longo destes anos.

L: Quais são os principais marcos atingidos pela Whome desde a sua fundação, e como foram evoluindo internamente perante o crescimento?

Quais os maiores desafios?

W: Acho que um dos grandes marcos da WHome foi quando, no primeiro trimestre de 2019, decidimos criar a nossa empresa de Facility Services (limpeza, lavandaria e reparações) chamada WCare em que, não só nos veio a dar uma flexibilidade incrível em termos de gestão de reservas, mas também o aumento brutal da qualidade das nossas limpezas e isso refletiu-se logo no feedback de clientes turistas, mas também de proprietários. Isto é algo do qual nos orgulhamos bastante porque sabemos que oferecemos uma das melhores limpezas em Lisboa ao equiparar-nos com outras empresas deste ramo. Este marco mudou a dinâmica inteira da nossa empresa e abriu-nos as portas, também, para outras áreas, como a de renovações e manutenções de apartamentos. O objetivo principal da WCare foi sempre criar o suporte necessário para a estrutura de gestão do portfólio das +100 propriedades que a WHome gere mas, hoje em dia, já temos várias propriedades que não são geridas pela WHome a usufruir dos nossos serviços de limpeza, lavandaria e reparações. Com isto, sem dúvida que o maior desafio tem sido assegurar um crescimento sustentado das empresas, uma vez que é bastante importante termos a estrutura necessária por detrás para assegurar o aumento de propriedades sem que isso tenha um impacto negativo na qualidade do nosso serviço. Desde o primeiro dia esse tem sido o nosso foco. Outro grande desafio sempre associado com o crescimento de qualquer empresa é a gestão de capital humano e das expectativas de todos os intervenientes deste negócio, desde o turista e equipas internas até chegarmos aos proprietários/investidores.

L: A Whome é parceira da LUGGit desde Fevereiro de 2020, apenas umas semanas antes da pandemia COVID-19 ter começado. Como superaram este momento e o que mudou na vossa realidade?

W: O COVID-19 veio mudar muita coisa... estávamos a experienciar um crescimento gigante da nossa empresa. Éramos cerca de 35 elementos pré-COVID e de repente tudo mudou. Ao início, tanto eu como o Bernardo, minimizamos um pouco a situação, no entanto, tivemos de tomar várias decisões difíceis e uma delas foi a de reduzir as equipas uma vez que não tínhamos como aguentar uma estrutura tão grande sem quaisquer reservas durante alguns meses. A incerteza em que todos vivíamos criou bastante stress nas pessoas que ficaram a trabalhar (penso que ficámos na altura cerca de sete) e isso criou algum distanciamento em todos nós uma vez que ninguém sabia o que esperar de tudo isto. Apesar disso reinventámo-nos e focamo-nos nos aluguer de média duração e na preparação das propriedades para um novo segmento que surgiu: digital nomads/remote workers. Uma vez que estes hóspedes ficavam hospedados durante mais tempo versus as 2/3 noites a que estávamos habituados (cerca de 1 mês a 3 meses), conseguimos assegurar desta forma, um rendimento em várias propriedades e isso foi bastante positivo. Por outro lado, aproveitamos este período para olharmos para o nosso portfólio e verificámos que algumas propriedades já não se apresentavam aptas para continuarem no Short-Term Rental sem que houvesse algum investimento e melhoria em termos de manutenção – durante Março, Abril e Maio de 2020 aproveitamos para fazer muitas reparações em várias propriedades e esse foco acabou por nos ajudar a atravessar esse período inicial mais difícil. Por fim, na perspetiva de gestores e donos de duas empresas, percebemos que temos que apostar na diversificação e apostar noutras áreas que possam não sofrer tanto durante os períodos de crise, pandemias, etc. Sem dúvida que foi uma grande lição a todos os níveis, no entanto, sabíamos que quem aguentasse durante este período iria sair mais forte.

L: O hóspede pré-COVID é diferente do atual? Se sim, em que medida?

W: Sim, sem dúvida que o hóspede atual é bastante diferente do hóspede pré-COVID. Não só pelo comportamento de reserva de última hora como também em termos de budget. Sabemos que as famílias, por norma, são os viajantes que mais gastam, que pagam uma tarifa mais alta e que não estão a viajar neste momento. Portanto, devido a isso e ao facto da tarifa média ter caído significativamente pela cidade, o tipo de hóspede que está a viajar é mais jovem e tem um budget menor. Além disso, este tipo de viajante procura mais diversão e por vezes não cuida tão bem das propriedades como desejaríamos. Tem acabado por ser um pouco mais desafiante, uma vez que em termos operacionais, o planeamento torna-se mais difícil, mas tendo em conta o volume que se vê atualmente em reservas, no próximo ano o foco será o crescimento da tarifa média dos alojamentos. Os proprietários e empresas de gestão sentir-se-ão mais confiantes uma vez que o volume de turismo já é bastante elevado e isso irá filtrar também o tipo de cliente que irá ficar hospedado. Sem dúvida que sentimentos que o próximo ano será um ano de recuperação a todos os níveis.

L: Que ferramentas utilizam diariamente para vos auxiliar na gestão?

Adotaram novas desde o início da pandemia? Se sim, quais e porquê?

W: Para além do sistema de Property Management onde fazemos a gestão de todas as reservas e propriedades utilizamos também um sistema de Revenue Management que nos permite ter tarifas dinâmicas e várias estratégias implementadas para diferentes localizações e tipos de propriedades, canais de distribuição, etc. Por fim, temos um sistema de Housekeeping onde as equipas operacionais conseguem fazer um melhor controlo de qualidade das propriedades e criar uma melhor comunicação com a equipa de manutenção. Durante o COVID-19 aproveitamos para fazer a mudança para este novo PMS que já vínhamos a adiar há algum tempo devido ao processo de migração ser tão complicado com reservas confirmadas e assim conseguimos assegurar que a transição foi feita sem qualquer erro, pressão e reservas perdidas pelo meio.

L: Em que medida é que a LUGGit vos ajuda diariamente e qual é o vosso feedback da interação que os vossos hóspedes encontram?

W: Sem dúvida que a LUGGit veio nos veio ajudar bastante pelo facto de que muitas das vezes não conseguimos satisfazer os pedidos dos hóspedes para deixarem as malas antes do check-in e/ou após o check-out. Tentamos ser bastante flexíveis sempre que possível, no entanto, por vezes é impossível e a LUGGit permite-nos oferecer uma solução eficiente e de qualidade ao hóspede. Isso faz com que o facto de não ter sido possível deixar a mala no apartamento acabe por não ter tanta importância porque todos os hóspedes até hoje ficaram super satisfeitos com o vosso serviço e isso também é muito importante para nós. Sem dúvida que ambos os lados beneficiam bastante com esta parceria e valorizamos bastante isso. O facto de também termos hóspedes mais jovens e adeptos deste tipo de serviço tem contribuído para o crescimento significativo de pedidos. A nossa equipa do escritório é vossa fã!

L: Qual o próximo passo para a Whome?

W: O próximo passo para a WHome passa pela criação do seu próprio portfólio de propriedades. Propriedades adquiridas por nós e utilizadas como modelo de apresentação para todos os futuros clientes que optam por trabalhar conosco. O mercado está cada vez mais competitivo, o viajante moderno cada vez mais exigente e faz parte do nosso objetivo, e dever como Property Managers mostrar aos nossos clientes que os produtos pensados e desenvolvidos por nós têm sucesso neste mercado e consequentemente um maior grau de satisfação e de retorno financeiro. Com isto, iremos oferecer um maior leque de opções e serviços disponíveis para todo o tipo de cliente – proprietário individual, empresa e investidores.

L: Muito obrigado!