LUGGit Partners' Interviews - WHome

WHome

Onze nieuwe rubriek - Interviews met Partners - heeft tot doel een stem te geven aan de bedrijven die met ons samenwerken, met de bedoeling hun geschiedenis te begrijpen en wat de basis van hun succes is.

Het artikel van deze maand introduceert u aan WHome, een Premium Short Term Rental Management Company die sinds 2020 samenwerkt met LUGGit.

Opgericht in 2016 en actief in Lissabon, Porto en Algarve, heeft WHome momenteel 22 werknemers verdeeld over Operations, Maintenance, Cleaning en Communication.

Om over het bedrijf te praten, hebben we de twee oprichters, Bernardo Aires en Francisco Bravo Ferreira.

LUGGit: Hallo, Francisco! Hallo, Bernardo! Laat me beginnen met je te vragen hoe het met je gaat, je families en het hele WHome team?

WHome: Het gaat ons allemaal goed, gelukkig. We hebben een moeilijkere periode gehad toen verschillende leden van ons kantoorteam COVID-19 kregen. We zijn er echter in geslaagd de nodige stappen te zetten en de besmetting in te dammen. Gelukkig waren de symptomen niet wereldschokkend en herstelde iedereen goed. We hopen ook dat het goed gaat met iedereen bij LUGGit en dat ze enthousiast zijn over de opening van de beperkingen voor toerisme en de terugkeer.

L: Hoe is WHome begonnen? Wat was je vorige carrière en waarom ben je in deze sector gestapt?

W: We zijn afgestudeerd in Hotel Management aan de Estoril School of Hospitality and Management (ESHTE). Aan het einde van de cursus deden we stages in andere landen, wat onze deuren opende voor een internationale carrière. Terwijl Bernardo zich concentreerde op Operations met de Starwood Group in W Barcelona, ​​W Leicester Square en later het team integreerde dat verantwoordelijk was voor de pre-opening van Mondrian London, verhuisde ik [Francisco] naar Dubai met Hilton voor het gebied Sales en werd vervolgens ingehuurd door het pre-opening team bij St. Regis Saadiyat Island in Abu Dhabi in de Revenue Management area. Ik [Francisco] verhuisde later naar W Leicester Square als Cluster Revenue Manager en voegde me bij een andere particuliere groep in Londen (Edwardian Hotels), eveneens in ​​Revenue Management.

Het idee van ​​WHome ontstond omdat we ons beiden erg gefrustreerd voelden in de horeca, vooral door te werken voor zulke grote hotelgroepen waar de processen zo achterlijk zijn, de systemen oud zijn en er geen bereidheid is om te veranderen en nieuwe ideeën te implementeren. Hoewel we in Londen zaten, volgden we al enige tijd de groei van Short-Term Rental in Lissabon en besloten uiteindelijk terug te komen na vijf jaar buiten Portugal te hebben gewerkt en onze Operations- en Revenue Management-vaardigheden te combineren om WHome te starten. Hoe moeilijk kan dit zijn na het managen en omgaan met hotels met honderden kamers en werknemers, toch? Onze ervaring in Hotel Management heeft het veel gemakkelijker gemaakt om onze doelen en onze manier van werken te definiëren. Short-term rental heeft echter zijn bijzonderheden en we hebben in de loop der jaren veel geleerd.

L: Wat zijn de belangrijkste mijlpalen die WHome sinds de oprichting heeft bereikt en hoe zijn ze intern geëvolueerd in het licht van de groei? Wat zijn de grootste uitdagingen?

W: Ik denk dat een van de belangrijkste mijlpalen bij WHome was toen we in het eerste kwartaal van 2019 besloten ons Facility Services (schoonmaak, wasgoed en reparaties) bedrijf genaamd WCare te creëren, wat ons een ongelooflijke flexibiliteit gaf op het gebied van het beheer van onze diensten. Reserveringen en de brute toename van de kwaliteit van onze schoonmaak werden direct weerspiegeld in de feedback van toeristische klanten en eigenaren. We zijn hier erg trots op, omdat we weten dat we een van de beste schoonmaakdiensten in Lissabon aanbieden, waarbij we onszelf vergelijken met andere bedrijven in dit veld. Deze mijlpaal veranderde de fundamentele dynamiek van ons bedrijf en opende ook deuren voor ons naar andere gebieden, zoals renovaties en onderhoud van appartementen. Het primaire doel van WCare is altijd geweest om de nodige ondersteuning te creëren voor de managementstructuur van de portefeuille van +100 panden die WHome beheert. Tegenwoordig hebben we verschillende panden die niet door WHome worden beheerd en die gebruikmaken van onze schoonmaakdiensten, wasgoed en reparaties. Daarmee is de grootste uitdaging geweest om een ​​duurzame groei van de bedrijven te garanderen, aangezien het cruciaal is om de nodige structuur achter te hebben om de toename van panden te garanderen, zonder dat dit de kwaliteit van onze service schaadt. Vanaf dag één is dit onze focus geweest. Een andere grote uitdaging, altijd verbonden met de groei van een bedrijf, is het beheer van menselijk kapitaal en de verwachtingen van alle betrokkenen in dit bedrijf, van toeristen, interne teams tot de eigenaren/investeerders.

L: WHome is sinds februari 2020 een partner van LUGGit, slechts een paar weken voordat de COVID-19-pandemie begon. Hoe hebben jullie dit moment overwonnen en wat is er veranderd in jullie realiteit?

W: COVID-19 veranderde veel... we beleefden een enorme groei van ons bedrijf. We waren ongeveer 35 pre-COVID elementen en plotseling veranderde alles. In het begin bagatelliseerden zowel Bernardo als ik de situatie een beetje. We moesten echter verschillende moeilijke beslissingen nemen, en een daarvan was om de teams te verkleinen omdat we zo'n grote structuur niet konden ondersteunen zonder reserveringen voor een paar maanden. Verder creëerde de onzekerheid waarin we allemaal leefden veel stress voor de mensen die bleven werken (ik denk dat we er toen ongeveer zeven waren), wat enige afstand in ons creëerde omdat niemand wist wat hij van dit alles moest verwachten. We hebben onszelf echter opnieuw uitgevonden en ons gericht op Mid-term rentals en het voorbereiden van onroerend goed voor een nieuw segment: digitale nomaden/remote workers. Aangezien deze gasten langer bleven dan de 2/3 nachten die we gewend waren (ongeveer een tot drie maanden), slaagden we er op deze manier in om inkomsten te garanderen in verschillende eigendommen, en dit was zeer positief. Aan de andere kant profiteerden we van deze periode om naar onze portefeuille te kijken en te controleren of sommige eigendommen niet langer geschikt waren om in Short-term rental te blijven zonder enige investering en verbetering op het gebied van onderhoud – in maart, april en mei 2020 namen we de gelegenheid te baat om veel reparaties uit te voeren aan verschillende eigendommen. Deze focus hielp ons uiteindelijk om deze moeilijkste beginperiode door te komen.

Ten slotte realiseerden we ons vanuit het perspectief van managers en eigenaren van twee bedrijven dat we moeten wedden op diversificatie en wedden op andere gebieden die misschien niet zo veel last hebben van periodes van crisis, pandemieën, enz. Zonder twijfel was het een geweldige les op alle niveaus. We wisten echter dat wie in deze periode vasthield, er sterker uit zou komen.

L: Verschilt de gast van vóór COVID-19 van de huidige gast? Zo ja, in welke mate?

W: Ja, het lijdt geen twijfel dat de huidige gast heel anders is dan de gast van vóór COVID-19 qua last-minute boekingsgedrag en budget. We weten dat gezinnen in de regel de reizigers zijn die het meest uitgeven, een hoger tarief betalen en dat ze momenteel niet reizen. Daarom en het feit dat het gemiddelde tarief in de stad aanzienlijk is gedaald, is het type gast dat reist jonger en heeft een kleiner budget. Verder is dit type reiziger op zoek naar meer plezier en zorgt soms niet zo goed voor eigendommen als we zouden willen. Het is een beetje uitdagender gebleken, aangezien de planning in operationele termen moeilijker wordt. Toch, gezien het volume dat momenteel in boekingen wordt gezien, zal de focus volgend jaar liggen op het verhogen van het gemiddelde accommodatietarief. Eigenaren en managementbedrijven zullen meer vertrouwen hebben, aangezien het volume van toerisme al relatief hoog is, en dit zal ook het type klant filteren dat zal verblijven. Zonder twijfel zal volgend jaar echter een jaar van herstel zijn op alle niveaus.

L: Welke tools gebruik je dagelijks om te helpen bij het beheren? Hebben jullie er sinds het begin van de pandemie nieuwe aangenomen? Zo ja, welke en waarom?

W: Naast het Property Management-systeem waar we alle reserveringen en eigendommen beheren, gebruiken we ook een Revenue Management-systeem waarmee we dynamische tarieven en verschillende strategieën kunnen implementeren voor verschillende locaties en soorten eigendommen, distributiekanalen, enz. Tot slot hebben we een Housekeeping-systeem waar operationele teams de kwaliteit van eigendommen beter kunnen controleren en een betere communicatie met het onderhoudsteam kunnen creëren. Tijdens COVID-19 maakten we van de gelegenheid gebruik om over te stappen op dit nieuwe PMS dat we al geruime tijd hadden uitgesteld omdat het migratieproces zo gecompliceerd was met bevestigde boekingen, en zo konden we ervoor zorgen dat de overgang werd gemaakt zonder fouten, druk en verloren boekingen daartussen.

L: Hoeveel helpt LUGGit je dagelijks en wat is je feedback over de interactie die je gasten tegenkomen?

W: Zonder twijfel heeft LUGGit ons enorm geholpen, omdat we vaak niet in staat zijn om aan de verzoeken van gasten te voldoen om hun tassen voor check-in en/of na check-out achter te laten. We proberen zo flexibel mogelijk te zijn. Het is echter soms onmogelijk en LUGGit stelt ons in staat om de gast een efficiënte en kwalitatieve oplossing te bieden. Dit betekent dat het feit dat het niet mogelijk was om de koffer in het appartement achter te laten, uiteindelijk niet zo belangrijk is, omdat alle gasten tot nu toe supertevreden zijn geweest over uw service en dit is ook erg belangrijk voor ons. Het lijdt geen twijfel dat beide partijen veel profiteren van deze samenwerking en we waarderen dit enorm. We hebben ook jongere gasten en fans van dit type service, wat heeft bijgedragen aan de aanzienlijke groei van bestellingen. Ons kantoorteam is fan van je!

L: Wat is de volgende stap voor WHome?

W: De volgende stap voor WHome is het creëren van zijn vastgoedportefeuille. We hebben panden verworven en gebruikt als presentatiemodel voor alle toekomstige klanten die ervoor kiezen om met ons samen te werken. De markt is steeds competitiever, de moderne reiziger wordt steeds veeleisender en het is onderdeel van ons doel en onze plicht als Property Managers om onze klanten te laten zien dat de door ons ontworpen en ontwikkelde producten succesvol zijn in deze markt en bijgevolg tot een grotere mate van tevredenheid en financieel rendement. Hiermee bieden we een breder scala aan opties en diensten aan die beschikbaar zijn voor alle soorten klanten – individuele eigenaren, bedrijven en investeerders.

L: Hartelijk dank!