Entrevistas a los socios de LUGGit - WHome

Whome

Nuestra nueva rúbrica - “Entrevistas con socios” - tiene como objetivo dar voz a las empresas que se asocian con nosotros, con la intención de entender su historia y lo que está en la raíz de su éxito.

El artículo de este mes le presenta a Whome, una empresa Premium de gestión de alquileres de corta duración, que se ha asociado con LUGGit en 2020.

Fue fundada en 2016 y opera en Lisboa, Porto y Algarve, WHome cuenta actualmente con 22 empleados divididos en Operaciones, Mantenimiento, Limpieza y Comunicación.

Para hablar de la empresa, contamos con sus dos fundadores, Bernardo Aires y Francisco Bravo Ferreira.

LUGGit: ¡Hola, Francisco! ¡Hola, Bernardo! Permítanme comenzar preguntándoles cómo están ustedes, sus familias y todo el equipo de WHome.

WHome: Estamos todos bien, afortunadamente. Tuvimos un periodo más difícil cuando varios elementos de nuestro equipo de oficina se contagiaron de COVID-19. Sin embargo, conseguimos tomar las medidas necesarias y contener el contagio. Afortunadamente, los síntomas no fueron nada del otro mundo y todos se recuperaron bien. También esperamos que todo el mundo se encuentre bien en LUGGit y estén entusiasmados con la apertura de las restricciones y el regreso del turismo.

L: ¿Cómo empezó WHome? ¿Cuál era su carrera anterior y por qué se unió a este sector?

W: Nos licenciamos en Dirección Hotelera en la Escuela Superior de Hostelería y Turismo de Estoril (ESHTE). Al final de la carrera, hicimos prácticas en otros países, lo que nos abrió las puertas a una carrera internacional. Mientras Bernardo se centró en Operaciones con el Grupo Starwood en el W Barcelona, W Leicester Square y más tarde integró el equipo responsable de la reapertura del Mondrian London, yo [Francisco] acabé trasladándome a Dubai con Hilton para el área de Ventas y luego fui contratado por el equipo de reapertura del St. Regis Saadiyat Island en Abu Dhabi en el área de Revenue Management. Más tarde me trasladé al W Leicester Square como Cluster Revenue Manager y me incorporé a otro grupo privado en Londres (Edwardian Hotels), también en Revenue Management.

La idea de WHome surgió porque ambos nos sentíamos muy frustrados en el sector de la hostelería, especialmente al trabajar para grupos hoteleros tan grandes en los que los procesos están muy atrasados, los sistemas son antiguos y no hay voluntad de cambiar e implementar nuevas ideas. Aunque estábamos en Londres, llevábamos tiempo siguiendo el crecimiento del alquiler a corto plazo en Lisboa y acabamos decidiendo volver después de cinco años trabajando fuera de Portugal y combinar nuestras habilidades en Operaciones y Revenue Management para empezar WHome. Qué tan difícil puede ser esto después de gestionar y tratar con hoteles que tienen cientos de habitaciones y empleados, ¿verdad? Nuestra experiencia en gestión hotelera ha facilitado mucho la definición de nuestros objetivos y nuestra forma de operar. Sin embargo, el alquiler a corto plazo tiene sus particularidades y hemos ido aprendiendo mucho a lo largo de los años.

L: ¿Cuáles son los principales hitos conseguidos por WHome desde su fundación y cómo han evolucionado internamente ante el crecimiento? ¿Cuáles son los mayores retos?

W: Creo que uno de los momentos significativos de WHome fue cuando, en el primer trimestre de 2019, decidimos crear nuestra empresa de Facility Services (limpieza, lavandería y reparaciones) llamada WCare, lo que nos dio una flexibilidad increíble a la hora de gestionar nuestros servicios. Las reservas y el aumento brutal de la calidad de nuestra limpieza se reflejaron inmediatamente en los comentarios de los clientes y propietarios turísticos. Estamos muy orgullosos de ello porque sabemos que ofrecemos uno de los mejores servicios de limpieza de Lisboa, comparándonos con otras empresas del sector. Este hito cambió la dinámica fundamental de nuestra empresa y nos abrió las puertas a otras áreas también, como las reformas y el mantenimiento de apartamentos. El objetivo principal de WCare siempre ha sido crear el soporte necesario para la estructura de gestión de la cartera de más de 100 inmuebles que WHome gestiona. Hoy en día, tenemos varias propiedades que no están controladas por WHome y que utilizan nuestros servicios de limpieza, lavandería y reparaciones. Con esto, el mayor reto ha sido asegurar el crecimiento sostenido de las empresas, ya que es crucial tener la estructura necesaria detrás para asegurar el aumento de propiedades, sin que esto perjudique la calidad de nuestro servicio. Desde el primer día, este ha sido nuestro enfoque. Otro gran reto, siempre asociado al crecimiento de cualquier empresa, es la gestión del capital humano y las expectativas de todos los implicados en este negocio, desde los turistas, los equipos internos hasta los propietarios/inversores.

L: WHome es socio de LUGGit desde febrero de 2020, justo unas semanas antes de que comenzara la pandemia de COVID-19. ¿Cómo superó este momento y qué cambió?

W: COVID-19 cambió mucho... estábamos experimentando un crecimiento masivo de nuestra empresa. Teníamos unos 35 elementos antes de COVID y, de repente, todo cambió. Al principio, tanto Bernardo como yo minimizamos un poco la situación. Sin embargo, tuvimos que tomar varias decisiones difíciles, y una de ellas fue reducir los equipos, ya que no podíamos soportar una estructura tan grande sin reservas durante unos meses. Además, la incertidumbre en la que vivíamos todos creó mucho estrés en las personas que se quedaron trabajando (creo que éramos unos siete en ese momento), lo que creó cierto distanciamiento en nosotros ya que nadie sabía qué esperar de todo esto. Sin embargo, nos hemos reinventado y nos hemos centrado en los alquileres a medio plazo y en preparar propiedades para un nuevo segmento: Los nómadas digitales/trabajadores a distancia. Dado que estos huéspedes se quedaban más tiempo que las 2/3 noches a las que estábamos acostumbrados (aproximadamente de uno a tres meses), conseguimos asegurar, de esta manera, unos ingresos en varias propiedades, y esto fue muy positivo. Por otro lado, aprovechamos este periodo para mirar nuestra cartera y comprobar que algunas propiedades ya no eran aptas para permanecer en alquiler a corto plazo sin ninguna inversión y mejora en términos de mantenimiento - durante marzo, abril y mayo de 2020, aprovechamos para hacer muchas reparaciones en varias propiedades. Este enfoque terminó por ayudarnos a superar este período inicial más difícil. Finalmente, desde la perspectiva de gestores y propietarios de dos empresas, nos dimos cuenta de que hay que apostar por la diversificación y apostar por otras áreas que no sufran tanto en periodos de crisis, pandemias, etc. Sin duda, fue una gran lección a todos los niveles. Sin embargo, sabíamos que quien aguantara durante este periodo saldría reforzado.

L: ¿Es diferente el huésped anterior al COVID-19 del actual? Si es así, ¿en qué medida?

W: Sí, no cabe duda de que el huésped actual es muy diferente al anterior a la llegada del COVID-19 en cuanto a comportamiento de reserva de última hora y presupuesto. Sabemos que las familias, por regla general, son los viajeros que más gastan, pagan una tarifa más alta y que no están viajando en este momento. Por lo tanto, debido a esto y al hecho de que la tarifa media ha bajado significativamente por la ciudad, el tipo de huésped que está viajando es más joven y tiene un presupuesto menor. Además, este tipo de viajero busca más diversión y a veces no cuida las propiedades tan bien como nos gustaría. Ha resultado ser un poco más desafiante, ya que en términos operativos la planificación se vuelve más difícil. Aun así, teniendo en cuenta el volumen actual de reservas, el año que viene nos centraremos en aumentar la tarifa media de alojamiento. Los propietarios y las empresas de gestión se sentirán más seguros, ya que el volumen de turismo ya es relativamente alto, y esto también filtrará el tipo de cliente que se alojará. No obstante, no cabe duda de que el próximo año será un año de recuperación a todos los niveles.

L: ¿Qué herramientas utiliza a diario para ayudarle a gestionar? ¿Ha adoptado otras nuevas desde el comienzo de la pandemia? En caso afirmativo, ¿cuáles y por qué?

W: Además del sistema de gestión de la propiedad donde gestionamos todas las reservas y propiedades, también utilizamos un sistema de gestión de ingresos que nos permite tener tarifas dinámicas y diversas estrategias implementadas para diferentes ubicaciones y tipos de propiedades, canales de distribución, etc. Por último, tenemos un sistema de Housekeeping donde los equipos operativos pueden controlar mejor la calidad de las propiedades y crear una mejor comunicación con el equipo de mantenimiento. Durante COVID-19, aprovechamos para hacer el cambio a este nuevo PMS que habíamos estado posponiendo durante algún tiempo debido a que el proceso de migración era tan complicado con las reservas confirmadas, y así pudimos asegurar que la transición se hiciera sin errores, presiones y reservas perdidas en el medio.

L: ¿En qué medida os ayuda LUGGit a diario y cuál es vuestra opinión sobre la interacción que encuentran vuestros huéspedes?

W: Sin duda, LUGGit nos ha ayudado mucho, ya que a menudo no podemos satisfacer las peticiones de los huéspedes de dejar sus maletas antes del check-in y/o después del check-out. Intentamos ser muy flexibles siempre que es posible. Sin embargo, a veces es imposible y LUGGit nos permite ofrecer una solución eficiente y de calidad al huésped. Esto hace que el hecho de no poder dejar la maleta en el apartamento acabe no siendo tan importante porque todos los huéspedes hasta la fecha han quedado súper satisfechos con su servicio y esto también es muy importante para nosotros. No hay duda de que ambas partes se benefician mucho de esta colaboración y la valoramos mucho. Además, tenemos huéspedes más jóvenes y aficionados a este tipo de servicio, lo que ha contribuido al importante crecimiento de los pedidos. ¡Nuestro equipo de la oficina es un gran fan!

L: ¿Cuál es el siguiente paso para WHome?

W: El siguiente paso para WHome es crear su cartera de propiedades. Adquirimos propiedades y las utilizamos como modelo de presentación para todos los futuros clientes que decidan trabajar con nosotros. El mercado es cada vez más competitivo, el viajero moderno es cada vez más exigente y es parte de nuestro objetivo y deber como gestores de propiedades mostrar a nuestros clientes que los productos diseñados y desarrollados por nosotros tienen éxito en este mercado y, en consecuencia, un mayor grado de satisfacción y retorno financiero. Con ello, ofreceremos una gama más amplia de opciones y servicios disponibles para todo tipo de clientes: propietarios individuales, empresas e inversores.

L: ¡Muchas gracias!