LUGGit 파트너 인터뷰 - WHome

WHome

저희의 새로운 루브릭 - 파트너와의 인터뷰 - 는 저희와 협력하는 회사들에게 목소리를 주기 위해, 그들의 역사와 성공의 근원을 이해하려는 의도로 시작되었습니다.

이번 달 기사에서는 2020년부터 LUGGit과 파트너 관계를 맺고 있는 프리미엄 단기 임대 관리 회사인 WHome을 소개합니다.

2016년에 설립되어 리스본, 포르투, 알가르브에서 운영되는 WHome은 현재 운영, 유지 보수, 청소 및 커뮤니케이션 부서로 나뉜 22명의 직원을 보유하고 있습니다.

회사에 대해 이야기하기 위해, 우리는 창립자 두 명인 베르나르도 아이레스와 프란시스코 브라보 페레이라를 모셨습니다.

LUGGit: 안녕하세요, 프란시스코! 안녕하세요, 베르나르도! 먼저 여러분, 가족, 그리고 WHome 팀 전체가 어떻게 지내는지 여쭤보겠습니다.

WHome: 감사하게도 모두 잘 지내고 있습니다. 저희 사무실 팀의 여러 직원이 COVID-19에 걸렸을 때 더 어려운 시기를 보냈습니다. 하지만 필요한 조치를 취하고 전염을 억제할 수 있었습니다. 다행히 증상은 심각하지 않았고 모두 잘 회복되었습니다. LUGGit에서도 모두 잘 지내고 관광 제한이 해제되고 복귀하게 되어 기쁘기를 바랍니다.

L: WHome은 어떻게 시작되었나요? 이전 경력은 무엇이었고, 이 분야에 합류하게 된 이유는 무엇인가요?

W: 저희는 에스토릴 호텔 경영 학교(ESHTE)에서 호텔 경영학을 전공했습니다. 졸업 후 다른 나라에서 인턴십을 하면서 국제적인 경력을 쌓을 기회를 얻었습니다. 베르나르도는 W 바르셀로나, W 레스터 스퀘어에서 스타우드 그룹과 함께 운영에 집중했고, 나중에는 몬드리안 런던의 사전 개장 팀에 합류했습니다. 저는 [프란시스코] 세일즈 분야에서 힐튼과 함께 두바이로 이직한 후 아부다비의 St. Regis Saadiyat Island의 사전 개장 팀에 합류하여 수익 관리 분야에서 일했습니다. 저는 [프란시스코] 나중에 클러스터 수익 관리자로 W 레스터 스퀘어로 이직하여 런던의 다른 개인 그룹(Edwardian Hotels)에 합류하여 역시 수익 관리 분야에서 일했습니다.

WHome의 아이디어는 저희 둘 다 호텔 업계에서 매우 좌절감을 느꼈기 때문에 시작되었습니다. 특히 프로세스가 너무 뒤떨어져 있고, 시스템이 오래되었으며, 새로운 아이디어를 변경하고 구현하려는 의지가 부족한 대형 호텔 그룹에서 일했기 때문입니다. 런던에 있었지만, 리스본에서 단기 임대의 성장을 한동안 지켜본 후, 포르투갈 밖에서 5년간 일한 후 돌아와서 운영 및 수익 관리 기술을 결합하여 WHome을 시작하기로 결정했습니다. 수백 개의 객실과 직원이 있는 호텔을 관리하고 처리한 후에 얼마나 어려울까요? 저희의 호텔 경영 경험은 목표와 운영 방식을 정의하는 데 훨씬 더 쉽게 만들었습니다. 그러나 단기 임대에는 특수성이 있으며, 저희는 지난 몇 년 동안 많은 것을 배우고 있습니다.

L: WHome이 창립 이후 달성한 주요 이정표는 무엇이며, 성장에 따라 내부적으로 어떻게 발전했나요? 가장 큰 과제는 무엇인가요?

W: 2019년 1분기에 WHome의 중요한 이정표 중 하나는 WCare라는 시설 서비스(청소, 세탁 및 수리) 회사를 설립하기로 결정했을 때라고 생각합니다. 이는 저희에게 서비스 관리에 놀라운 유연성을 제공했습니다. 예약과 청소 품질의 획기적인 향상은 즉시 관광 고객과 소유주의 피드백에 반영되었습니다. 저희는 이 분야의 다른 회사와 비교했을 때 리스본 최고의 청소 서비스를 제공한다는 것을 알고 있기 때문에 매우 자랑스럽게 생각합니다. 이 이정표는 우리 회사의 근본적인 역학을 변화시켰고 아파트 개조 및 유지 보수와 같은 다른 분야로의 문을 열었습니다. WCare의 주요 목표는 WHome이 관리하는 100개 이상의 자산 포트폴리오에 필요한 지원을 제공하는 것이었습니다. 현재 저희는 WHome이 관리하지 않는 여러 자산이 저희의 청소 서비스, 세탁 및 수리를 사용하고 있습니다. 이로 인해 가장 큰 과제는 회사의 지속적인 성장을 보장하는 것이었습니다. 자산 증가를 보장하기 위해 필요한 구조를 갖는 것이 중요하며, 이는 서비스 품질을 저해하지 않습니다. 처음부터 이것이 저희의 초점이었습니다. 다른 큰 과제는 모든 회사의 성장과 관련하여, 관광객, 내부 팀, 소유주/투자자에 이르기까지 이 사업에 관련된 모든 사람들의 인적 자원 및 기대 관리가 있습니다.

L: WHome은 COVID-19 팬데믹이 시작되기 몇 주 전인 2020년 2월부터 LUGGit 파트너였습니다. 이 순간을 어떻게 극복했고, 현실에서 무엇이 바뀌었나요?

W: COVID-19는 많은 것을 바꾸었습니다... 저희는 회사의 엄청난 성장을 경험하고 있었습니다. 저희는 COVID 이전에는 약 35명의 직원이 있었는데 갑자기 모든 것이 바뀌었습니다. 처음에는 베르나르도와 제가 상황을 조금 축소했습니다. 하지만 몇 가지 어려운 결정을 내려야 했고, 그 중 하나는 몇 달 동안 예약이 없었기 때문에 그렇게 큰 구조를 지원할 수 없어서 팀을 줄이는 것이었습니다. 또한, 우리 모두가 살았던 불확실성은 남아 있는 직원들에게 많은 스트레스를 주었고(그 당시 저희는 약 7명이었던 것 같습니다), 이로 인해 모두가 이 모든 것에서 무엇을 기대해야 할지 몰랐기 때문에 우리 사이에 약간의 거리가 생겼습니다. 하지만, 저희는 다시 시작하여 중기 임대에 집중하고 새로운 세그먼트인 디지털 노마드/원격 근무자를 위한 자산을 준비했습니다. 이러한 손님은 저희가 익숙했던 2/3박에 비해 더 오래 머물렀기 때문에(약 1~3개월), 여러 자산의 수입을 확보할 수 있었고, 이는 매우 긍정적이었습니다. 다른 한편, 저희는 이 기간을 이용하여 저희 포트폴리오를 살펴보고 일부 자산이 유지 보수 측면에서 투자 및 개선 없이는 단기 임대에 남아 있는 데 적합하지 않다는 것을 확인했습니다. 2020년 3월, 4월, 5월에는 여러 자산에 대한 많은 수리를 할 기회를 가졌습니다. 이 초점은 저희가 이 가장 어려운 초기 기간을 극복하는 데 도움이 되었습니다.

마지막으로, 두 회사의 관리자 및 소유주의 관점에서, 저희는 위기, 팬데믹 등의 기간 동안 그렇게 큰 피해를 입지 않을 수 있는 다른 분야에 대한 투자를 다각화하고 베팅해야 한다는 것을 깨달았습니다. 의심할 여지 없이, 모든 수준에서 훌륭한 교훈이었습니다. 하지만, 저희는 이 기간 동안 버티는 사람이 더 강해질 것이라는 것을 알고 있었습니다.

L: COVID-19 이전의 손님과 현재의 손님은 다른가요? 그렇다면 어느 정도인가요?

W: 네, 현재의 손님은 막바지 예약 행동과 예산 측면에서 COVID-19 이전의 손님과 다르다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 저희는 일반적으로 가족이 가장 많은 돈을 쓰고, 더 높은 요금을 지불하며, 현재 여행을 하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 따라서, 그리고 도시의 평균 요금이 상당히 하락했다는 사실 때문에, 여행하는 손님은 더 젊고 예산이 적습니다. 또한, 이러한 유형의 여행자는 더 많은 재미를 찾고 때로는 저희가 원하는 만큼 자산을 잘 관리하지 않습니다. 운영 측면에서 계획이 더 어려워지면서 약간 더 어려워졌습니다. 하지만, 현재 예약량을 고려할 때, 내년에는 평균 숙박 요금을 높이는 데 초점을 맞출 것입니다. 관광객 수가 이미 비교적 높기 때문에 소유주와 관리 회사가 더 자신감을 가질 것이며, 이는 또한 머물 손님의 유형을 필터링할 것입니다. 의심할 여지 없이, 내년은 모든 수준에서 회복의 해가 될 것입니다.

L: 관리에 도움이 되는 데 매일 사용하는 도구는 무엇인가요? 팬데믹 이후 새로운 도구를 채택했나요? 그렇다면 어떤 것을, 왜 사용하나요?

W: 모든 예약과 자산을 관리하는 Property Management 시스템 외에도, 다양한 위치와 유형의 자산, 유통 채널 등에 대해 동적 요금과 다양한 전략을 구현할 수 있는 Revenue Management 시스템도 사용합니다. 마지막으로, 운영 팀이 자산의 품질을 더 잘 제어하고 유지 보수 팀과의 더 나은 커뮤니케이션을 만들 수 있는 Housekeeping 시스템을 갖추고 있습니다. COVID-19 동안, 저희는 확인된 예약으로 인해 마이그레이션 프로세스가 너무 복잡했기 때문에 한동안 연기했던 이 새로운 PMS로 전환할 기회를 가졌고, 따라서 중간에 오류, 압력, 예약 손실 없이 전환을 보장할 수 있었습니다.

L: LUGGit이 매일 얼마나 도움이 되나요? 손님들이 겪는 상호 작용에 대한 피드백은 무엇인가요?

W: 물론 LUGGit은 체크인 전이나 체크아웃 후에 가방을 맡기려는 손님의 요청을 만족시키지 못하는 경우가 많기 때문에 저희에게 많은 도움이 되었습니다. 저희는 가능한 한 유연하려고 노력합니다. 하지만, 때로는 불가능하며 LUGGit은 손님에게 효율적이고 양질의 솔루션을 제공할 수 있도록 해줍니다. 즉, 아파트에 수하물을 맡길 수 없다는 사실은 지금까지 모든 손님들이 귀사의 서비스에 매우 만족해했고, 이것이 저희에게도 매우 중요하기 때문에 그다지 중요하지 않게 됩니다. 이 파트너십을 통해 양측 모두 많은 이점을 얻는다는 것은 의심의 여지가 없으며, 저희는 이를 매우 중요하게 생각합니다. 저희는 또한 젊은 손님과 이러한 유형의 서비스의 팬을 확보하여 주문의 상당한 증가에 기여했습니다. 저희 사무실 팀은 귀사의 팬입니다!

L: WHome의 다음 단계는 무엇인가요?

W: WHome의 다음 단계는 자산 포트폴리오를 만드는 것입니다. 저희는 자산을 획득하여 저희와 함께 일하기로 선택한 모든 미래 고객을 위한 발표 모델로 사용했습니다. 시장은 점점 더 경쟁이 치열해지고 있으며, 현대 여행자는 점점 더 까다로워지고 있으며, 저희는 Property Manager로서 저희가 설계하고 개발한 제품이 이 시장에서 성공적이고, 결과적으로 더 높은 수준의 만족과 재정적 수익을 제공한다는 것을 고객에게 보여주는 것이 목표이자 의무입니다. 이를 통해 모든 유형의 고객(개인 소유주, 회사 및 투자자)에게 더 광범위한 옵션과 서비스를 제공할 것입니다.

L: 대단히 감사합니다!