Entretiens avec les partenaires de LUGGit - WHome

WHome

Notre nouvelle rubrique - Entretiens avec les partenaires - vise à donner une voix aux entreprises qui s'associent à nous, dans le but de comprendre leur histoire et ce qui est à la base de leur succès.

L'article de ce mois vous présente WHome, une société de gestion de locations de courte durée Premium qui s'est associée à LUGGit depuis 2020.

Fondée en 2016 et opérant à Lisbonne, Porto et Algarve, WHome compte actuellement 22 employés répartis entre les opérations, la maintenance, le nettoyage et la communication.

Pour parler de l'entreprise, nous avons ses deux fondateurs, Bernardo Aires et Francisco Bravo Ferreira.

LUGGit : Bonjour, Francisco ! Bonjour, Bernardo ! Permettez-moi de commencer par vous demander comment vous allez, vos familles et toute l'équipe WHome ?

WHome : Nous allons tous bien, heureusement. Nous avons connu une période plus difficile lorsque plusieurs membres de notre équipe de bureau ont contracté le COVID-19. Cependant, nous avons réussi à prendre les mesures nécessaires et à contenir la contagion. Heureusement, les symptômes n'étaient pas hors du commun et tout le monde s'est bien rétabli. Nous espérons également que tout le monde se porte bien chez LUGGit et est ravi de l'ouverture des restrictions touristiques et du retour.

L : Comment WHome a-t-elle démarré ? Quelle était votre carrière précédente et pourquoi avez-vous rejoint ce secteur ?

W : Nous sommes diplômés en gestion hôtelière de l'Estoril School of Hospitality and Management (ESHTE). À la fin du cours, nous avons fait des stages dans d'autres pays, ce qui nous a ouvert les portes à une carrière internationale. Alors que Bernardo se concentrait sur les opérations avec le groupe Starwood chez W Barcelona, ​​W Leicester Square et a ensuite intégré l'équipe responsable de la pré-ouverture de Mondrian London, je [Francisco] ai fini par déménager à Dubaï avec Hilton pour le secteur des ventes et j'ai ensuite été embauché par l'équipe de pré-ouverture au St. Regis Saadiyat Island à Abu Dhabi dans le domaine de la gestion des revenus. Je [Francisco] ai ensuite déménagé à W Leicester Square en tant que Cluster Revenue Manager et j'ai rejoint un autre groupe privé à Londres (Edwardian Hotels), également en gestion des revenus.

L'idée de WHome est née parce que nous nous sentions tous les deux très frustrés dans l'industrie hôtelière, surtout en travaillant pour de si grands groupes hôteliers où les processus sont si arriérés, les systèmes sont anciens et il y a une réticence à changer et à mettre en œuvre de nouvelles idées. Même si nous étions à Londres, nous suivions depuis un certain temps la croissance des locations de courte durée à Lisbonne et avons fini par décider de revenir après cinq ans de travail en dehors du Portugal et de combiner nos compétences en matière d'opérations et de gestion des revenus pour démarrer WHome. À quel point cela pourrait-il être difficile après avoir géré et traité des hôtels qui comptent des centaines de chambres et d'employés, n'est-ce pas ? Notre expérience en gestion hôtelière a beaucoup facilité la définition de nos objectifs et de notre mode de fonctionnement. Cependant, la location à court terme a ses particularités et nous avons beaucoup appris au fil des ans.

L : Quelles sont les principales étapes franchies par WHome depuis sa fondation, et comment ont-elles évolué en interne face à la croissance ? Quels sont les plus grands défis ?

W : Je pense que l'une des étapes importantes chez WHome a été lorsque, au premier trimestre de 2019, nous avons décidé de créer notre société de services aux installations (nettoyage, blanchisserie et réparations) appelée WCare, ce qui nous a donné une flexibilité incroyable en termes de gestion de nos services. Les réservations et l'augmentation brutale de la qualité de notre nettoyage se sont immédiatement répercutées dans les commentaires des clients touristiques et des propriétaires. Nous en sommes très fiers car nous savons que nous offrons l'un des meilleurs services de nettoyage de Lisbonne, en nous comparant à d'autres entreprises dans ce domaine. Cette étape a modifié la dynamique fondamentale de notre entreprise et nous a également ouvert les portes à d'autres domaines, tels que la rénovation et l'entretien des appartements. L'objectif principal de WCare a toujours été de créer le soutien nécessaire à la structure de gestion du portefeuille de +100 propriétés que WHome gère. De nos jours, nous avons plusieurs propriétés qui ne sont pas contrôlées par WHome utilisant nos services de nettoyage, de blanchisserie et de réparation. Avec cela, le plus grand défi a été d'assurer une croissance soutenue des entreprises, car il est crucial d'avoir la structure nécessaire derrière pour assurer l'augmentation des propriétés, sans que cela n'affecte la qualité de notre service. Dès le premier jour, cela a été notre objectif. Un autre grand défi, toujours associé à la croissance de toute entreprise, est la gestion du capital humain et les attentes de tous ceux qui participent à cette activité, des touristes, des équipes internes aux propriétaires/investisseurs.

L : WHome est partenaire de LUGGit depuis février 2020, quelques semaines avant le début de la pandémie de COVID-19. Comment avez-vous surmonté ce moment et qu'est-ce qui a changé dans votre réalité ?

W : Le COVID-19 a beaucoup changé... nous connaissions une croissance massive de notre entreprise. Nous étions environ 35 éléments pré-COVID et soudain tout a changé. Au début, Bernardo et moi avons un peu minimisé la situation. Cependant, nous avons dû prendre plusieurs décisions difficiles, dont celle de réduire les équipes car nous ne pouvions pas supporter une si grande structure sans aucune réservation pendant quelques mois. De plus, l'incertitude dans laquelle nous vivions tous a créé beaucoup de stress pour les personnes qui continuaient à travailler (je pense que nous étions environ sept à l'époque), ce qui a créé une certaine distance entre nous car personne ne savait à quoi s'attendre de tout cela. Cependant, nous nous sommes réinventés et nous nous sommes concentrés sur les locations à moyen terme et la préparation des propriétés pour un nouveau segment : les nomades numériques/travailleurs à distance. Étant donné que ces clients restaient plus longtemps par rapport aux 2/3 nuits auxquelles nous étions habitués (environ un à trois mois), nous avons réussi à assurer, de cette façon, un revenu dans plusieurs propriétés, et cela a été très positif. D'un autre côté, nous avons profité de cette période pour examiner notre portefeuille et vérifier que certaines propriétés n'étaient plus adaptées pour rester en location à court terme sans aucun investissement et amélioration en termes d'entretien – en mars, avril et mai 2020, nous avons profité de l'occasion pour effectuer de nombreuses réparations dans diverses propriétés. Cette concentration a fini par nous aider à traverser cette période initiale la plus difficile.

Enfin, du point de vue des gestionnaires et des propriétaires de deux entreprises, nous avons réalisé que nous devons parier sur la diversification et miser sur d'autres domaines qui pourraient ne pas souffrir autant pendant les périodes de crise, les pandémies, etc. Sans aucun doute, ce fut une grande leçon à tous les niveaux. Cependant, nous savions que celui qui tenait bon pendant cette période en sortirait plus fort.

L : Le client pré-COVID-19 est-il différent du client actuel ? Si oui, dans quelle mesure ?

W : Oui, il ne fait aucun doute que le client actuel est très différent du client pré-COVID-19 en termes de comportement de réservation de dernière minute et de budget. Nous savons que les familles, en règle générale, sont les voyageurs qui dépensent le plus, paient un tarif plus élevé et qu'elles ne voyagent pas pour le moment. Par conséquent, en raison de cela et du fait que le tarif moyen a considérablement baissé en ville, le type de client qui voyage est plus jeune et a un budget plus petit. De plus, ce type de voyageur recherche plus de plaisir et ne prend parfois pas aussi bien soin des propriétés que nous le souhaiterions. Cela s'est avéré un peu plus difficile car en termes opérationnels, la planification devient plus difficile. Pourtant, compte tenu du volume actuellement observé dans les réservations, l'année prochaine, l'accent sera mis sur l'augmentation du tarif moyen d'hébergement. Les propriétaires et les sociétés de gestion se sentiront plus confiants car le volume de tourisme est déjà relativement élevé, et cela filtrera également le type de client qui séjournera. Pas de doute, cependant, que l'année prochaine sera une année de reprise à tous les niveaux.

L : Quels outils utilisez-vous quotidiennement pour vous aider à gérer ? En avez-vous adopté de nouveaux depuis le début de la pandémie ? Si oui, lesquels et pourquoi ?

W : En plus du système de gestion immobilière où nous gérons toutes les réservations et les propriétés, nous utilisons également un système de gestion des revenus qui nous permet d'avoir des tarifs dynamiques et diverses stratégies mises en œuvre pour différents emplacements et types de propriétés, canaux de distribution, etc. Enfin, nous avons un système de nettoyage où les équipes opérationnelles peuvent mieux contrôler la qualité des propriétés et créer une meilleure communication avec l'équipe de maintenance. Pendant le COVID-19, nous avons profité de l'occasion pour passer à ce nouveau PMS que nous avions reporté depuis un certain temps en raison du processus de migration qui était si compliqué avec les réservations confirmées, et ainsi nous avons pu nous assurer que la transition s'est faite sans aucune erreur, pression et perte de réservations.

L : Dans quelle mesure LUGGit vous aide-t-il quotidiennement et quels sont vos commentaires sur l'interaction que rencontrent vos clients ?

W : Sans aucun doute, LUGGit est venu nous aider beaucoup car nous sommes souvent dans l'impossibilité de satisfaire les demandes des clients de laisser leurs bagages avant l'enregistrement et/ou après le départ. Nous essayons d'être très flexibles dans la mesure du possible. Cependant, c'est parfois impossible et LUGGit nous permet d'offrir une solution efficace et de qualité au client. Cela signifie que le fait qu'il n'ait pas été possible de laisser la valise dans l'appartement ne finit pas par être si important car tous les clients à ce jour ont été super satisfaits de votre service et c'est aussi très important pour nous. Il ne fait aucun doute que les deux parties bénéficient beaucoup de ce partenariat, et nous l'apprécions beaucoup. Nous avons également des clients plus jeunes et des fans de ce type de service, ce qui a contribué à la croissance significative des commandes. Notre équipe de bureau est votre fan !

L : Quelle est la prochaine étape pour WHome ?

W : La prochaine étape pour WHome est de créer son portefeuille immobilier. Nous avons acquis des propriétés et les avons utilisées comme modèle de présentation pour tous les futurs clients qui choisissent de travailler avec nous. Le marché est de plus en plus concurrentiel, le voyageur moderne est de plus en plus exigeant et il fait partie de notre objectif et de notre devoir en tant que gestionnaires immobiliers de montrer à nos clients que les produits conçus et développés par nous réussissent sur ce marché et, par conséquent, à un plus grand degré de satisfaction et de rendement financier. Avec cela, nous offrirons une plus large gamme d'options et de services disponibles pour tous les types de clients – propriétaires individuels, entreprises et investisseurs.

L : Merci beaucoup !