LUGGit 合作伙伴访谈 - WHome

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我们新的专栏 - 与合作伙伴的访谈 - 旨在向与我们合作的公司发出声音，希望了解他们的历史以及他们成功的根本原因。

本月的文章向您介绍了 WHome，这是一家自 2020 年以来一直与 LUGGit 合作的 高级短期租赁管理公司。

WHome 成立于 2016 年，在里斯本、波尔图和阿尔加维运营，目前拥有 22 名员工，分为运营、维护、清洁和沟通部门。

为了谈论这家公司，我们请来了它的两位创始人 Bernardo Aires 和 Francisco Bravo Ferreira。

LUGGit：您好，弗朗西斯科！您好，贝尔纳多！首先请问您，您的家人和整个 WHome 团队怎么样了？

WHome： 我们都很好，谢天谢地。当我们办公室团队的几个人感染了 COVID-19 时，我们经历了一段比较困难的时期。然而，我们设法采取了必要的措施并控制了这种传染病。幸运的是，症状并不出乎意料，每个人都恢复得很好。我们也希望 LUGGit 的每个人都一切安好，并对旅游限制的开放和回归感到兴奋。

L：WHome 是如何起步的？您之前的职业是什么？您为什么加入这个行业？

W： 我们毕业于埃斯托里尔酒店管理学院（ESHTE）的酒店管理专业。在课程结束时，我们在其他国家实习，这为我们打开了国际职业生涯的大门。贝尔纳多专注于在 W 巴塞罗那、W 莱斯特广场的 Starwood 集团的运营，后来加入了负责蒙德里安伦敦酒店预开业的团队，而我 [弗朗西斯科] 最终搬到了迪拜，与希尔顿合作销售领域，然后被阿布扎比的瑞吉萨迪亚特岛预开业团队聘用，负责收入管理领域。我 [弗朗西斯科] 后来搬到了 W 莱斯特广场，担任集群收入经理，并加入了伦敦的另一家私人集团（爱德华酒店），也从事收入管理。

WHome 的想法源于我们俩都对酒店业感到非常沮丧，尤其是为如此庞大的酒店集团工作，这里的流程如此落后，系统陈旧，并且不愿意改变和实施新想法。尽管我们在伦敦，但我们一直在关注里斯本短期租赁的增长一段时间，最终决定在葡萄牙境外工作五年后回来，并将我们的运营和收入管理技能结合起来，开始 WHome。这会有多难呢？在管理和处理拥有数百间客房和员工的酒店之后，对吧？我们在酒店管理方面的经验使我们更容易定义我们的目标和运营方式。然而，短期租赁有其特殊性，多年来我们一直在学习很多东西。

L：自 WHome 成立以来，取得的主要里程碑是什么，在面对增长时，它们在内部是如何演变的？最大的挑战是什么？

W： 我认为 WHome 的一个重要里程碑是，在 2019 年第一季度，我们决定创建自己的设施服务（清洁、洗衣和维修）公司，名为 WCare，这让我们在管理我们的服务方面拥有了令人难以置信的灵活性。预订和清洁质量的急剧提高立即反映在游客客户和业主那里。我们为此感到非常自豪，因为我们知道我们提供了里斯本最好的清洁服务之一，与该领域的其他公司相比。这一里程碑改变了我们公司的基本动态，也为我们打开了通往其他领域的大门，例如公寓装修和维护。WCare 的主要目标一直是为 WHome 管理的 +100 处房产的投资组合的管理结构提供必要的支持。如今，我们有几处房产没有由 WHome 控制，而是使用我们的清洁服务、洗衣服务和维修服务。因此，最大的挑战一直是确保公司的持续增长，因为拥有必要的结构来确保房产的增加至关重要，而这不会影响我们服务的质量。从第一天起，这就是我们的重点。另一个巨大的挑战，总是与任何公司的增长有关，是人力资本的管理以及所有参与这项业务的人（从游客、内部团队到业主/投资者）的期望。

L：自 2020 年 2 月以来，WHome 一直是 LUGGit 的合作伙伴，就在 COVID-19 大流行开始前的几周。您是如何克服这一时刻的，您的现实发生了什么变化？

W： COVID-19 改变了很多......我们公司正在经历大规模的增长。在 COVID 之前，我们大约有 35 个人，突然一切都改变了。起初，贝尔纳多和我都尽量淡化这种情况。然而，我们不得不做出几个艰难的决定，其中之一是缩减团队，因为我们无法在几个月内没有任何预订的情况下支持如此庞大的结构。此外，我们所有人所处的不确定性给留下来工作的人带来了很大的压力（我想当时我们大约有七个人），这在我们之间造成了一些距离，因为没有人知道会发生什么。然而，我们重塑了自己，专注于中期租赁，并为新的细分市场准备房产：数字游牧者/远程工作者。由于这些客人停留的时间比我们习惯的 2/3 个晚上要长（大约一到三个月），我们设法以此方式确保了几处房产的收入，这非常积极。 另一方面，我们利用这段时间来审视我们的投资组合，并验证某些房产不再适合继续短期租赁，而无需在维护方面进行任何投资和改进 - 在 2020 年 3 月、4 月和 5 月，我们借此机会对各种房产进行了许多维修。这种关注最终帮助我们度过了最初最困难的时期。

最后，从两家公司的管理者和所有者的角度来看，我们意识到我们必须押注于多元化，并押注于在危机、疫情等时期可能不会受到太大影响的其他领域。毫无疑问，这是一堂在所有层面上的伟大课。然而，我们知道，在这段时间里坚持下去的人会变得更强大。

L：COVID-19 前的客人与现在的客人不同吗？如果是，在什么程度上？

W： 是的，毫无疑问，目前的客人与 COVID-19 前的客人在最后一刻预订行为和预算方面有很大不同。我们知道，总的来说，家庭是消费最多的旅行者，支付的费用也更高，而且他们目前没有旅行。因此，由于这个原因以及平均房价下降的城市，正在旅行的客人的类型更年轻，预算更少。此外，这种类型的旅行者正在寻找更多的乐趣，有时也不像我们希望的那样照顾房产。事实证明，在运营方面，规划变得更加困难，这带来了一点挑战。尽管如此，考虑到目前预订量，明年重点将是提高平均住宿价格。业主和管理公司会更有信心，因为旅游业的量已经相对较高，这也将过滤掉将要入住的客户类型。毫无疑问，明年将在所有层面实现复苏。

L：您每天使用什么工具来帮助您管理？自疫情开始以来，您是否采用了新的工具？如果是，哪些工具，为什么？

W： 除了我们管理所有预订和房产的物业管理系统外，我们还使用收入管理系统，这使我们能够为不同的位置和类型的房产、分销渠道等实施动态费率和各种策略。最后，我们有一个家政系统，运营团队可以在其中更好地控制房产的质量，并与维护团队建立更好的沟通。在 COVID-19 期间，我们借此机会转换到新的 PMS，由于迁移过程对于确认的预订来说非常复杂，我们推迟了一段时间，因此我们能够确保在两者之间没有错误、压力和预订丢失的情况下完成过渡。

L：LUGGit 每天对您的帮助有多大，您对您的客人遇到的互动有何反馈？

W： 毫无疑问，LUGGit 帮了我们很大的忙，因为我们经常无法满足客人在入住和/或退房后存放行李的要求。我们尽量在可能的情况下保持非常灵活。但是，有时这是不可能的，而 LUGGit 允许我们为客人提供高效、优质的解决方案。 这意味着由于无法将手提箱留在公寓里，这一点最终变得并不那么重要，因为迄今为止所有的客人都对您的服务感到非常满意，这对我们来说也很重要。毫无疑问，双方都从这种合作关系中受益良多，我们对此高度重视。 我们也有更年轻的客人，他们是这种服务的粉丝，这有助于订单的显着增长。我们的办公室团队是您的粉丝！

L：WHome 的下一步是什么？

W： WHome 的下一步是创建其物业组合。我们收购了房产，并将它们用作所有选择与我们合作的未来客户的展示模型。市场竞争日益激烈，现代旅行者越来越挑剔，作为物业经理，我们的目标和职责之一是向我们的客户展示我们设计和开发的产品在这个市场中是成功的，因此可以更大程度地提高满意度和经济回报。有了这个，我们将为所有类型的客户提供更广泛的选择和可用的服务 - 个人业主、公司和投资者。

L：非常感谢！