Interviste ai partner LUGGit - WHome

WHome

La nostra nuova rubrica - Interviste ai Partner - mira a dare voce alle aziende che si associano a noi, con l'intento di capire la loro storia e cosa c'è alla base del loro successo.

L'articolo di questo mese vi presenta WHome, una Società di gestione degli affitti a breve termine premium che collabora con LUGGit dal 2020.

Fondata nel 2016 e operante a Lisbona, Porto e Algarve, WHome ha attualmente 22 dipendenti divisi in Operazioni, Manutenzione, Pulizia e Comunicazione.

Per parlare dell'azienda, abbiamo i suoi due fondatori, Bernardo Aires e Francisco Bravo Ferreira.

LUGGit: Ciao, Francisco! Ciao, Bernardo! Permettimi di iniziare chiedendoti come stai, le tue famiglie e l'intero team di WHome?

WHome: Stiamo tutti bene, per fortuna. Abbiamo avuto un periodo più difficile quando diversi elementi del nostro team in ufficio hanno contratto il COVID-19. Tuttavia, siamo riusciti a fare i passi necessari e a contenere il contagio. Fortunatamente, i sintomi non erano fuori dal mondo e tutti si sono ripresi bene. Speriamo anche che tutti stiano bene a LUGGit e siano entusiasti dell'apertura delle restrizioni del turismo e del ritorno.

L: Come è nata WHome? Qual è stata la tua precedente carriera e perché sei entrato in questo settore?

W: Ci siamo laureati in Hotel Management presso la Estoril School of Hospitality and Management (ESHTE). Alla fine del corso, abbiamo fatto stage in altri paesi, che ci hanno aperto le porte a una carriera internazionale. Mentre Bernardo si è concentrato sulle operazioni con il gruppo Starwood presso il W Barcelona, ​​W Leicester Square e successivamente ha integrato il team responsabile della pre-apertura di Mondrian London, io [Francisco] ho finito per trasferirmi a Dubai con Hilton per l'area vendite e sono stato poi assunto dal team di pre-apertura presso St. Regis Saadiyat Island ad Abu Dhabi nell'area Revenue Management. Io [Francisco] mi sono poi trasferito al W Leicester Square come Cluster Revenue Manager e mi sono unito a un altro gruppo privato a Londra (Edwardian Hotels), sempre nel ​​Revenue Management.

L'idea di ​​WHome è nata perché entrambi ci sentivamo molto frustrati nel settore dell'ospitalità, soprattutto lavorando per gruppi alberghieri così grandi dove i processi sono così arretrati, i sistemi sono vecchi e c'è una riluttanza a cambiare e implementare nuove idee. Anche se eravamo a Londra, da tempo seguivamo la crescita degli affitti a breve termine a Lisbona e abbiamo deciso di tornare dopo cinque anni di lavoro fuori dal Portogallo e combinare le nostre competenze operative e di revenue management per iniziare WHome. Quanto potrebbe essere difficile dopo aver gestito e avere a che fare con hotel con centinaia di stanze e dipendenti, giusto? La nostra esperienza nell'hotel management ha reso molto più facile definire i nostri obiettivi e il nostro modo di operare. Tuttavia, gli affitti a breve termine hanno le loro particolarità e abbiamo imparato molto nel corso degli anni.

L: Quali sono le principali pietre miliari raggiunte da WHome dalla sua fondazione e come si sono evolute internamente di fronte alla crescita? Quali sono le sfide più grandi?

W: Penso che una delle pietre miliari significative di WHome sia stata quando, nel primo trimestre del 2019, abbiamo deciso di creare la nostra società di servizi (pulizia, lavanderia e riparazioni) denominata WCare, che ci ha dato un'incredibile flessibilità in termini di gestione dei nostri servizi. Le prenotazioni e il brutale aumento della qualità delle nostre pulizie si sono subito riflessi nel feedback dei clienti turistici e dei proprietari. Siamo molto orgogliosi di questo perché sappiamo di offrire uno dei migliori servizi di pulizia a Lisbona, paragonandoci ad altre aziende in questo settore. Questa pietra miliare ha cambiato le dinamiche fondamentali della nostra azienda e ci ha aperto le porte anche ad altre aree, come le ristrutturazioni e la manutenzione degli appartamenti. L'obiettivo primario di WCare è sempre stato quello di creare il supporto necessario per la struttura di gestione del portafoglio di +100 proprietà gestite da WHome. Al giorno d'oggi, abbiamo diverse proprietà che non sono controllate da WHome che utilizzano i nostri servizi di pulizia, lavanderia e riparazioni. Con questo, la sfida più grande è stata quella di garantire una crescita sostenuta delle aziende, poiché è fondamentale avere la struttura necessaria dietro per garantire l'aumento delle proprietà, senza che ciò danneggi la qualità del nostro servizio. Fin dal primo giorno, questo è stato il nostro obiettivo. Un'altra grande sfida, sempre associata alla crescita di qualsiasi azienda, è la gestione del capitale umano e le aspettative di tutti coloro che sono coinvolti in questo business, dai turisti, ai team interni, ai proprietari/investitori.

L: WHome è partner di LUGGit da febbraio 2020, poche settimane prima dell'inizio della pandemia di COVID-19. Come hai superato questo momento e cosa è cambiato nella tua realtà?

W: COVID-19 ha cambiato molto... stavamo vivendo una crescita massiccia della nostra azienda. Eravamo circa 35 elementi pre-COVID e all'improvviso tutto è cambiato. All'inizio, sia io che Bernardo abbiamo minimizzato un po' la situazione. Tuttavia, abbiamo dovuto prendere diverse decisioni difficili, e una di queste è stata quella di ridurre i team poiché non potevamo supportare una struttura così grande senza prenotazioni per alcuni mesi. Inoltre, l'incertezza in cui vivevamo tutti ha creato molto stress per le persone che sono rimaste a lavorare (penso che all'epoca fossimo circa sette), il che ha creato una certa distanza in noi perché nessuno sapeva cosa aspettarsi da tutto questo. Tuttavia, ci siamo reinventati e ci siamo concentrati sugli affitti a medio termine e sulla preparazione delle proprietà per un nuovo segmento: nomadi digitali/lavoratori remoti. Poiché questi ospiti soggiornavano più a lungo rispetto alle 2/3 notti a cui eravamo abituati (da uno a tre mesi circa), siamo riusciti a garantire, in questo modo, un reddito in diverse proprietà, e questo è stato molto positivo. D'altra parte, abbiamo approfittato di questo periodo per guardare il nostro portafoglio e verificare che alcune proprietà non fossero più adatte a rimanere in affitto a breve termine senza alcun investimento e miglioramento in termini di manutenzione - durante marzo, aprile e maggio 2020, abbiamo colto l'occasione per effettuare molte riparazioni in varie proprietà. Questo focus ci ha aiutato a superare questo periodo iniziale più difficile.

Infine, dal punto di vista dei manager e dei proprietari di due aziende, ci siamo resi conto che dobbiamo puntare sulla diversificazione e puntare su altre aree che potrebbero non soffrire così tanto durante i periodi di crisi, pandemie, ecc. Senza dubbio, è stata una grande lezione a tutti i livelli. Tuttavia, sapevamo che chi avesse resistito durante questo periodo ne sarebbe uscito più forte.

L: L'ospite pre-COVID-19 è diverso da quello attuale? In tal caso, in che misura?

W: Sì, non c'è dubbio che l'ospite attuale sia molto diverso dall'ospite pre-COVID-19 in termini di comportamento di prenotazione dell'ultimo minuto e budget. Sappiamo che le famiglie, di norma, sono i viaggiatori che spendono di più, pagano una tariffa più alta e che al momento non viaggiano. Pertanto, per questo motivo e per il fatto che la tariffa media è scesa in modo significativo in città, il tipo di ospite che viaggia è più giovane e ha un budget inferiore. Inoltre, questo tipo di viaggiatore è alla ricerca di più divertimento e a volte non si prende cura delle proprietà come vorremmo. Si è rivelato un po' più difficile poiché in termini operativi la pianificazione diventa più difficile. Tuttavia, considerando il volume attualmente visto nelle prenotazioni, il prossimo anno l'attenzione sarà rivolta all'aumento della tariffa media di alloggio. I proprietari e le società di gestione si sentiranno più sicuri poiché il volume del turismo è già relativamente alto e questo filtrerà anche il tipo di cliente che soggiornerà. Non c'è dubbio, tuttavia, che il prossimo anno sarà un anno di ripresa a tutti i livelli.

L: Quali strumenti usi quotidianamente per aiutarti a gestire? Ne hai adottati di nuovi dall'inizio della pandemia? Se sì, quali e perché?

W: Oltre al sistema di gestione della proprietà in cui gestiamo tutte le prenotazioni e le proprietà, utilizziamo anche un sistema di gestione delle entrate che ci consente di avere tariffe dinamiche e varie strategie implementate per diverse località e tipi di proprietà, canali di distribuzione, ecc. Infine, abbiamo un sistema di pulizia in cui i team operativi possono controllare meglio la qualità delle proprietà e creare una migliore comunicazione con il team di manutenzione. Durante il COVID-19, abbiamo colto l'occasione per passare a questo nuovo PMS che avevamo rimandato da tempo a causa del processo di migrazione che era così complicato con le prenotazioni confermate, e quindi siamo stati in grado di garantire che la transizione fosse fatta senza errori, pressioni e prenotazioni perse nel mezzo.

L: Quanto ti aiuta LUGGit quotidianamente e qual è il tuo feedback sull'interazione che i tuoi ospiti incontrano?

W: Senza dubbio, LUGGit è venuto ad aiutarci molto in quanto spesso non siamo in grado di soddisfare le richieste degli ospiti di lasciare i loro bagagli prima del check-in e/o dopo il check-out. Cerchiamo di essere molto flessibili quando possibile. Tuttavia, a volte è impossibile e LUGGit ci consente di offrire una soluzione efficiente e di qualità all'ospite. Ciò significa che il fatto che non sia stato possibile lasciare la valigia in appartamento finisce per non essere così importante perché tutti gli ospiti fino ad oggi sono stati super soddisfatti del vostro servizio e questo è molto importante anche per noi. Non c'è dubbio che entrambe le parti traggono molto beneficio da questa partnership e la apprezziamo molto. Abbiamo anche ospiti più giovani e fan di questo tipo di servizio, che ha contribuito alla notevole crescita degli ordini. Il nostro team in ufficio è un tuo fan!

L: Qual è il prossimo passo per WHome?

W: Il prossimo passo per WHome è la creazione del suo portafoglio di proprietà. Abbiamo acquisito proprietà e le abbiamo utilizzate come modello di presentazione per tutti i futuri clienti che scelgono di lavorare con noi. Il mercato è sempre più competitivo, il viaggiatore moderno è sempre più esigente e fa parte del nostro obiettivo e dovere di Property Manager dimostrare ai nostri clienti che i prodotti progettati e sviluppati da noi hanno successo in questo mercato e, di conseguenza, a un maggiore grado di soddisfazione e rendimento finanziario. Con questo, offriremo una gamma più ampia di opzioni e servizi disponibili per tutti i tipi di clienti: proprietari individuali, aziende e investitori.

L: Grazie mille!