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Na LUGGit valorizamos as parcerias com líderes do setor como forma de melhorar as experiências dos hóspedes. Nesta edição, tivemos o prazer de conversar com Nelson de Arcos, Diretor-Geral da The Charming Concept, um dos nossos parceiros mais importantes em Madrid desde 2023.
The Charming Concept é uma empresa dedicada à gestão integral de apartamentos turísticos em Madrid e à gestão online das restantes cidades espanholas em que opera.
Esperamos que desfrute desta enriquecedora conversa, na qual Nelson Arcos partilha insights sobre a evolução da indústria no alojamento, os seus desafios operacionais e as estratégias que podem revolucionar a experiência dos hóspedes.
LUGGit: Há quanto tempo trabalha com alojamento e como surgiu a The Charming Concept?
Nelson: A The Charming Concept começou com Javier Casbas em 2016 com a gestão de um único alojamento. O passar do tempo e a comunicação entre os interessados no setor levou a que começasse a ser contactado para gerir casas de outros proprietários. Surgiu a necessidade de a empresa se profissionalizar, crescemos e chegámos até ao dia de hoje - mais de 20 funcionários e 200 propriedades para alojamento.
L: Que mudanças notou no setor desde que começou? E como afetaram a The Charming Concept?
N: A maior mudança que notámos foi a profissionalização das empresas de gestão, com a capacidade conjunta de agregar valor a uma cidade, proporcionando serviços de 1ª classe aos hóspedes. Houve também uma grande mudança no uso da tecnologia em todos os aspetos, desde o atendimento ao cliente até às operações.
L: Quais são os desafios operacionais que enfrenta no dia a dia?
N: Os maiores desafios operacionais advém da multiplicidade de fatores que resultam da existência de diversos ativos. Há apartamentos com diferentes tamanhos e qualidades, em diferentes localizações, que resultam em vários tipos de clientes e fornecedores. Surge assim uma variedade de desafios diários, muitos dos quais nunca enfrentámos antes. Os quais devemos responder de forma atempada, mantendo sempre os mais altos padrões de qualidade no atendimento ao cliente.
L: O que diferencia a The Charming Concept dos concorrentes?
N: Acredito que o fator diferenciador da The Charming Concept é a equipa. A verdade é que somos diferentes em muitos aspetos: uma gestão profissional e transparente, software de última geração, inovação e investimento constante na empresa… Mas tudo isso seria insuficiente se não fosse pela excelente equipa que compõe a The Charming Concept. Nesta equipa, todos trabalhamos juntos, ajudamo-nos e apoiamo-nos mutuamente, e isso reflete-se na experiência do hóspede.
L: Quão importante é a satisfação dos hóspedes para vós e que medidas tomam para garantir uma experiência inesquecível?
N: A satisfação dos hóspedes é o mais importante, pois é a chave do nosso negócio. Se os hóspedes não estivessem satisfeitos, não poderíamos continuar a crescer como estamos a fazer. Vivemos muito do Word-of-Mouth e de hóspedes que voltam. Mantemos uma comunicação constante e proativa com os nossos hóspedes; não esperamos que nos digam como se sentem na casa, perguntamos-lhes, procuramos perceber se precisam de algo, se sentem falta de algo… Essa atenção personalizada é o que faz com que tantos hóspedes queiram voltar. Além disso, damos importância ao controlo de qualidade nos apartamentos, garantindo que todos estão como no dia da sua inauguração.
L: Um problema comum que os hóspedes enfrentam ao viajar é onde deixar a bagagem antes do check-in e após o check-out. Este é um problema que os vossos hóspedes enfrentam diariamente? Como o resolvem?
N: Temos várias formas de lidar com este problema. Por um lado, somos bastante flexíveis com os horários de check-in e check-out dos nossos hóspedes. Estamos cientes de que o momento de chegada e partida de um destino é especialmente crítico, pois pode gerar stress, por isso somos permissivos com os hóspedes que querem deixar as suas malas, chegando mesmo a guardá-las no nosso escritório.
L: Como é que colaborar com a LUGGit ajudou o vosso negócio e os vossos hóspedes?
N: A parceria com a LUGGit tem sido uma forte proposta de valor em todas as propriedades que gerimos. Tem sido uma solução fantástica para o problema mencionado da bagagem, permitindo que os hóspedes façam o seu itinerário sem preocupações, ao seu próprio ritmo, sem terem que carregar ou se preocupar com a bagagem.
L: Que conselho daria a outros gestores para alcançar sucesso neste setor do alojamento?
N: Acreditamos que há vários aspetos chave. O mais importante é o atendimento ao cliente, que deve ser excecional. Oferecer uma experiência personalizada e estar sempre disponível para resolver quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir durante a estadia. Por outro lado, consideramos essencial uma comunicação clara e transparente com os proprietários, pois estão a confiar-nos algo tão importante como uma casa; devem sentir-se seguros e tranquilos.
Há Mais de 400 Gestores de Alojamento Local que Utilizam a LUGGit
Se o foco é a experiência dos hóspedes, a LUGGit pode ajudar. Convidamos para que se junte à The Charming Concept e a mais de 400 gestores de alojamento em toda a Europa, oferecendo aos seus hóspedes uma solução conveniente e sem preocupações de bagagens.
