•
Bij LUGGit houden we ervan om in contact te komen met marktleiders om te onderzoeken hoe ze de gastervaringen verbeteren. In deze editie hadden we het genoegen om te praten met Nelson de Arcos, General Manager van The Charming Concept, een van onze belangrijkste partners in Madrid sinds we eind 2023 zijn gaan samenwerken.
The Charming Concept is een toonaangevend bedrijf voor vakantieverhuurbeheer dat gespecialiseerd is in full-service vastgoedbeheer in Madrid. Ze leveren ook diensten door heel Spanje.
We hopen dat u van dit zeer verrijkende gesprek geniet, waarin Nelson Arcos inzichten deelt in de evolutie van de vakantieverhuurbranche, operationele uitdagingen en strategieën voor een uitzonderlijke gastervaring.
LUGGit: Hoe lang werkt u al in de vakantieverhuurbranche en hoe is The Charming Concept ontstaan?
Nelson: The Charming Concept begon met Javier Casbas in 2016, die begon met het beheer van slechts één pand met een laptop. Mond-tot-mondreclame leidde ertoe dat eigenaren contact met hem opnamen om hun woningen te beheren. Na verloop van tijd werd het professioneler en kreeg het vorm, tot we het punt bereikten waar we nu zijn, met meer dan 20 medewerkers en 200 beheerde woningen.
L: Welke veranderingen hebt u opgemerkt in de sector sinds u begon? Hoe hebben ze The Charming Concept beïnvloed?
N: De grootste verandering die we hebben opgemerkt, is de professionalisering van managementbedrijven, de gezamenlijke mogelijkheid om waarde toe te voegen in een stad door eersteklas diensten aan gasten te leveren. Er is ook een grote verandering geweest in het gebruik van technologie in alle aspecten, van klantenservice tot operaties.
L: Met welke operationele uitdagingen wordt u dagelijks geconfronteerd?
N: De grootste operationele uitdagingen komen voort uit de veelheid aan factoren die voortkomen uit het hebben van zoveel verschillende bezittingen. Verschillende groottes, verschillende kwaliteiten, verschillende locaties, klanten, leveranciers ... Dit resulteert in een verscheidenheid aan dagelijkse uitdagingen, waarvan we er vele nog nooit eerder hebben meegemaakt, en waarop we tijdig moeten reageren, waarbij we altijd de hoogste normen van kwaliteit in klantenservice handhaven.
L: Wat onderscheidt The Charming Concept van concurrenten?
N: Ik denk dat de onderscheidende factor van The Charming Concept het team is. Het is waar dat we op veel manieren verschillend zijn. Een professioneel en transparant management, geavanceerde software, innovatie en constante investeringen in het bedrijf... Maar dit alles zou onvoldoende zijn als het niet voor het geweldige team was dat The Charming Concept vormt. In dit team werken we allemaal samen, we helpen en steunen elkaar en dit komt tot uiting in de ervaring van de gast.
L: Hoe belangrijk is gasttevredenheid voor u en welke maatregelen of acties onderneemt u om ervoor te zorgen dat ze een onvergetelijke ervaring hebben?
N: Gasttevredenheid is het belangrijkste, want het is de sleutel tot ons bedrijf. Als gasten niet blij waren, zouden we niet in staat zijn om te blijven groeien zoals we doen. We leven van veel mond-tot-mondreclame en terugkerende gasten. We onderhouden constante en proactieve communicatie met onze gasten, we wachten niet tot ze ons vertellen hoe ze zich in het huis voelen, we vragen het ze, we vertellen ze of ze iets nodig hebben, of ze iets missen... deze persoonlijke aandacht is wat zoveel gasten willen dat we met ons herhalen. Naast het belang dat we hechten aan kwaliteitscontrole in de appartementen, zodat iedereen is zoals ze waren op de eerste dag.
L: Veel gasten worstelen met bagageopslag voor het inchecken of na het uitchecken. Hoe gaat u hiermee om?
N: We hebben verschillende manieren om met dit probleem om te gaan. Enerzijds zijn we vrij flexibel met de in- en uitchecktijden van onze gasten. We zijn ons ervan bewust dat de tijd van aankomst en vertrek van een bestemming tijdens het reizen bijzonder kritiek is, omdat dit stress kan genereren, dus we zijn permissief met gasten die hun bagage willen achterlaten, zelfs zo ver gaan dat we ze zelf op kantoor opslaan.
L: Hoe heeft de samenwerking met LUGGit uw bedrijf en uw gasten ten goede gekomen?
N: De samenwerking met LUGGit is een waardepropositie geweest in alle accommodaties die we beheren. Het is een fantastische oplossing geweest voor het bagageprobleem, waardoor ze hun reis zonder problemen kunnen laten verlopen, in hun eigen tempo, zonder bagage te hoeven dragen of zich er zorgen over te hoeven maken.
L: Welk advies zou u andere managers geven om succes te behalen in de vakantieverhuurbranche?
N: Wij geloven dat er verschillende belangrijke aspecten zijn. Het belangrijkste is de klantenservice, die uitzonderlijk moet zijn. Het aanbieden van een persoonlijke ervaring en altijd beschikbaar zijn om vragen of problemen op te lossen die ze tijdens hun verblijf kunnen hebben. Aan de andere kant beschouwen we een duidelijke en transparante communicatie met de eigenaren als essentieel, aangezien zij u iets laten beheren dat zo belangrijk is als een huis, moeten zij zich veilig en gerust voelen.
Sluit u aan bij meer dan 400 verhuurmanagers die LUGGit gebruiken
Als gastervaring uw prioriteit is, kan LUGGit u helpen. Sluit u aan bij The Charming Concept en meer dan 400 verhuurmanagers in heel Europa die uw gasten een stressvrije bagageoplossing bieden.
