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En LUGGit, estamos encantados de compartir otro episodio de nuestra serie de conversaciones con nuestros colaboradores. En esta ocasión, hemos tenido el placer de charlar con Nelson de Arcos, General Manager de The Charming Concept, uno de nuestros partners más importantes en Madrid desde que comenzamos a trabajar juntos a finales del 2023.
The Charming Concept es una empresa de servicios dedicados a la gestión integral de pisos y apartamentos turísticos en Madrid. También ofrecen gestión online en el resto de España.
Deseamos que disfrutes de esta charla tan enriquecedora y puedas sacar muchos aprendizajes que aplicar en la gestión de tus alojamientos.
LUGGit: ¿Desde cuándo lleváis trabajando en el sector del alquiler vacacional y qué os llevó a comenzar?
Nelson: The Charming Concept comienza con Javier Casbas en el año 2016, que empieza a gestionar una sola vivienda con un portátil. El boca a boca, hace que propietarios contacten con él para que gestione sus viviendas. Con el paso del tiempo, se va profesionalizando y dando forma, hasta llegar al momento que estamos ahora, con más de 20 empleados y 200 propiedades gestionadas.
L: ¿Qué cambios habéis notado en la industria desde que empezasteis? ¿Cómo han afectado a The Charming Concept?
N: El mayor cambio que hemos notado ha sido la profesionalización de las empresas gestoras, la capacidad conjunta de aportar valor en una ciudad dando servicios de primer nivel a los huéspedes. Se ha visto igualmente un gran cambio en el uso de la tecnología en todos los aspectos, desde la parte de atención al cliente a la parte operativa.
L: ¿Cuáles son los retos operativos que enfrentáis en vuestro día a día?
N: Los mayores retos operativos vienen de la mano de la multiplicidad de factores que resultan de tener activos tan distintos. Distintos tamaños, distintas calidades, distintas ubicaciones, clientes, proveedores… Esto resulta en una infinidad de retos diarios, muchos a los que nunca nos hemos enfrentado antes, y que debemos dar respuesta en tiempo y forma, manteniendo siempre los estándares más altos de calidad en la atención al cliente.
L: ¿Qué aspectos crees que diferencian a The Charming Concept del resto de competidores en la industria?
N: Creo que el factor diferencial de The Charming Concept es el equipo. Es cierto que nos diferenciamos en muchas cosas. Una gestión profesional, transparente, software de última generación, innovación e inversión constante en la empresa… Pero todo eso sería insuficiente si no fuese por el gran equipo que conforma The Charming Concept. En este equipo, todos vamos a una, todos nos ayudamos y nos apoyamos y eso al final se ve reflejado en la experiencia del huésped.
L: ¿Cómo de importante es la satisfacción de los huéspedes para vosotros? ¿Y qué medidas o acciones lleváis a cabo para que tengan una experiencia inolvidable?
N: La satisfacción del huésped es lo más importante, ya que es la piedra angular de nuestro negocio. Si los huéspedes no estuvieran satisfechos no podríamos seguir creciendo de la manera que estamos haciendo. Nosotros vivimos mucho del boca a boca y de los huéspedes que repiten estancia con nosotros. Mantenemos una comunicación constante y proactiva con los huéspedes, no esperamos a que nos digan cómo se encuentran en la vivienda, sino que les preguntamos, les decimos si necesitan algo, si echan algo en falta… esa atención personalizada es lo que hace que tantos huéspedes quieran repetir con nosotros. Además de la importancia que le damos al control de calidad en los apartamentos, asegurándonos que todos se encuentran como el primer día.
L: Un problema común que sufren los huéspedes cuando viajan es dónde dejar su equipaje antes del check-in y después del check-out en el alojamiento. ¿Es este un problema con el que vuestros huéspedes se encuentran diariamente? ¿Cómo lo resolvéis?
N: Nosotros tenemos varias formas de atajar esta problemática. Por una parte, somos bastante flexibles con la hora de entrada y de salida de los huéspedes. Somos conscientes de que la hora de llegada y de partida de un destino a la hora de viajar son especialmente críticas, ya que pueden generar estrés, por ello, somos permisivos con los huéspedes que quieren dejar las maletas, incluso llegando a guardarlas nosotros mismos en la oficina.
L: ¿Cómo la colaboración con LUGGit ha beneficiado a vuestro negocio y a vuestros huéspedes?
N: La colaboración con LUGGit ha sido una propuesta de valor en todas las propiedades que gestionamos. Ha sido una fantástica solución para la tan mencionada problemática del equipaje, ya que les permite realizar su itinerario sin ningún inconveniente, a su ritmo, sin tener que cargar ni estar pendientes de las maletas.
L: ¿Qué consejo daríais a otros gestores para alcanzar el éxito en el sector del alquiler vacacional?
N: Nosotros consideramos que hay varios aspectos clave. Lo fundamental es la atención al cliente, que debe ser excepcional. Ofrecer una experiencia personalizada y estar siempre pendiente para resolver cualquier duda o problema que pueda tener durante su estancia. Por otra parte, consideramos imprescindible una comunicación clara y transparente con los propietarios, ya que están dejando que gestiones algo tan importante como una vivienda, deben sentir seguridad y tranquilidad.
Esperamos que hayas encontrado muy interesante este episodio. Si quieres resolver la problemática del equipaje de tus huéspedes colaborando con LUGGit como ya hacen The Charming Concept y otros más de 400 gestores en toda Europa, no dudes en solicitar una demo sin compromiso con nuestro equipo y ver cómo trabajamos.
