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在LUGGit，我们喜欢与行业领导者建立联系，探讨他们如何提升客人的体验。 在本期中，我们很荣幸与The Charming Concept的总经理Nelson de Arcos聊天，自2023年底我们开始合作以来，他一直是我们在马德里最重要的合作伙伴之一。
The Charming Concept 是一家领先的度假租赁管理公司，专门从事马德里的全方位物业管理。 他们还提供遍及西班牙的服务。
我们希望您喜欢这次非常丰富的谈话，在谈话中，Nelson Arcos分享了对度假租赁行业的发展、运营挑战以及卓越客人体验的策略的见解。
LUGGit：您在度假租赁行业工作了多久，以及The Charming Concept是如何起步的？
Nelson: The Charming Concept始于2016年Javier Casbas，他开始用一台笔记本电脑管理一处房产。 口碑相传导致业主联系他管理他们的房屋。 随着时间的推移，它变得更加专业，并成形，直到我们达到现在的水平，拥有20多名员工和200处管理物业。
L: 自您开始以来，您注意到该行业有哪些变化？它们如何影响The Charming Concept？
N：我们注意到的最大变化是管理公司的专业化，通过为客人提供一流的服务来在一个城市中增加价值的共同能力。从客户服务到运营，各个方面对技术的使用也发生了很大的变化。
L：您每天面临哪些运营挑战？
N：最大的运营挑战来自于拥有如此多不同资产所产生的多种因素。 不同的尺寸、不同的质量、不同的位置、客户、供应商... 这导致了各种日常挑战，其中许多是我们以前从未面对过的，我们必须及时响应，始终保持客户服务方面的最高标准。
L: 是什么让The Charming Concept与竞争对手区别开来？
N: 我认为The Charming Concept的差异化因素在于团队。 确实，我们在很多方面都不同。 A专业的和透明的管理，最先进的软件，创新和对公司的持续投资... 但如果不是构成The Charming Concept的伟大团队，这一切将是不够的。在这个团队中，我们都一起工作，我们都互相帮助和支持，这反映在客人的体验中。
L：宾客满意度对您有多重要？您采取了哪些措施或行动来确保他们拥有难忘的体验？
N：宾客满意度是最重要的，因为它是我们业务的关键。如果客人不开心，我们就无法保持目前的增长方式。我们依靠大量的口碑和回头客。我们与客人保持持续和积极主动的沟通，我们不会等着他们告诉我们他们在房子里的感觉，我们会问他们，我们会告诉他们是否需要什么，是否缺少什么......这种个性化的关注是让这么多客人想和我们重复合作的原因。除了我们对公寓的质量控制的重视之外，还要确保每个人都像第一天一样。
L：许多客人在入住前或退房后都很难存放行李。您如何处理这个问题？
N：我们有几种处理这个问题的方法。一方面，我们对客人的入住和退房时间非常灵活。我们意识到，在旅行时到达和离开目的地的时间尤其关键，因为它会产生压力，所以我们允许客人留下他们的行李，甚至自己把行李放在办公室里。
L：与LUGGit的合作如何使您的业务和您的客人受益？
N：与LUGGit的合作是我们管理的所有房产中的一个价值主张。它是一个很棒的行李问题解决方案，让他们可以无忧无虑地安排行程，按照自己的节奏，而无需携带或担心行李。
L：您会给其他经理什么建议，以在度假租赁行业取得成功？
N：我们认为有几个关键方面。最重要的是客户服务，这必须是卓越的。提供个性化的体验，并随时准备解决他们在入住期间可能遇到的任何问题或疑虑。 另一方面，我们认为与业主进行清晰透明的沟通至关重要，因为他们让你管理像家一样重要的东西，他们必须感到安全和安心。
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