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Chez LUGGit, nous aimons entrer en contact avec les leaders de l'industrie pour explorer comment ils améliorent l'expérience client. Dans cette édition, nous avons eu le plaisir de discuter avec Nelson de Arcos, directeur général de The Charming Concept, l'un de nos partenaires les plus importants à Madrid depuis que nous avons commencé à travailler ensemble à la fin de 2023.
The Charming Concept est une entreprise de gestion de locations de vacances de premier plan, spécialisée dans la gestion immobilière complète à Madrid. Ils fournissent également leurs services dans toute l'Espagne.
Nous espérons que vous apprécierez cette conversation très enrichissante, dans laquelle Nelson Arcos partage ses points de vue sur l'évolution de l'industrie de la location de vacances, les défis opérationnels et les stratégies pour une expérience client exceptionnelle.
LUGGit : Depuis combien de temps travaillez-vous dans le secteur de la location de vacances, et comment The Charming Concept a-t-il commencé ?
Nelson : The Charming Concept a débuté avec Javier Casbas en 2016, qui a commencé à gérer une seule propriété avec un ordinateur portable. Le bouche-à-oreille a conduit les propriétaires à le contacter pour gérer leurs logements. Avec le temps, cela est devenu plus professionnel et a pris forme, jusqu'à ce que nous atteignions le point où nous en sommes maintenant, avec plus de 20 employés et 200 propriétés gérées.
L : Quels changements avez-vous remarqués dans le secteur depuis que vous avez commencé ? Comment ont-ils affecté The Charming Concept ?
N : Le plus grand changement que nous ayons remarqué est la professionnalisation des sociétés de gestion, la capacité conjointe à ajouter de la valeur dans une ville en fournissant des services de première classe aux clients. Il y a également eu un grand changement dans l'utilisation de la technologie dans tous les domaines, du service client aux opérations.
L : Quels sont les défis opérationnels auxquels vous êtes confrontés quotidiennement ?
N : Les plus grands défis opérationnels proviennent de la multiplicité des facteurs résultant du fait d'avoir autant d'actifs différents. Différentes tailles, différentes qualités, différents emplacements, clients, fournisseurs... Cela se traduit par une variété de défis quotidiens, dont beaucoup auxquels nous n'avons jamais été confrontés auparavant, et auxquels nous devons répondre en temps voulu, en maintenant toujours les normes les plus élevées de qualité en matière de service client.
L : Qu'est-ce qui distingue The Charming Concept de ses concurrents ?
N : Je pense que le facteur de différenciation de The Charming Concept est l'équipe. Il est vrai que nous sommes différents à bien des égards. Une gestion professionnelle et transparente, un logiciel de pointe, l'innovation et un investissement constant dans l'entreprise... Mais tout cela serait insuffisant sans la grande équipe qui compose The Charming Concept. Dans cette équipe, nous travaillons tous ensemble, nous nous entraidons et nous nous soutenons mutuellement et cela se reflète dans l'expérience des clients.
L : Quelle est l'importance de la satisfaction client pour vous et quelles mesures ou actions prenez-vous pour vous assurer qu'ils vivent une expérience inoubliable ?
N : La satisfaction des clients est la chose la plus importante, car c'est la clé de notre entreprise. Si les clients n'étaient pas satisfaits, nous ne pourrions pas continuer à grandir comme nous le faisons. Nous vivons beaucoup de bouche-à-oreille et de clients fidèles. Nous maintenons une communication constante et proactive avec nos clients, nous n'attendons pas qu'ils nous disent ce qu'ils ressentent dans la maison, nous leur demandons, nous leur disons s'ils ont besoin de quelque chose, s'il leur manque quelque chose... cette attention personnalisée est ce qui fait que tant de clients veulent revenir chez nous. En plus de l'importance que nous accordons au contrôle qualité dans les appartements, en veillant à ce que chacun soit comme au premier jour.
L : De nombreux clients ont du mal à stocker leurs bagages avant l'enregistrement ou après le départ. Comment gérez-vous cela ?
N : Nous avons plusieurs façons de gérer ce problème. D'une part, nous sommes assez flexibles avec les heures d'arrivée et de départ de nos clients. Nous sommes conscients que le temps d'arrivée et de départ d'une destination en voyage sont particulièrement critiques, car cela peut générer du stress, nous sommes donc permissifs avec les clients qui souhaitent laisser leurs bagages, allant même jusqu'à les stocker nous-mêmes au bureau.
L : En quoi la collaboration avec LUGGit a-t-elle bénéficié à votre entreprise et à vos clients ?
N : La collaboration avec LUGGit a été une proposition de valeur dans toutes les propriétés que nous gérons. Ce fut une solution fantastique au problème des bagages, leur permettant de faire leur itinéraire sans problème, à leur propre rythme, sans avoir à transporter ou à se soucier des bagages.
L : Quels conseils donneriez-vous aux autres gestionnaires pour réussir dans le secteur de la location de vacances ?
N : Nous pensons qu'il existe plusieurs aspects clés. Le plus important est le service client, qui doit être exceptionnel. Offrir une expérience personnalisée et toujours être disponible pour résoudre toutes les questions ou problèmes qu'ils peuvent rencontrer pendant leur séjour. D'un autre côté, nous considérons essentielle une communication claire et transparente avec les propriétaires, car ils vous laissent gérer quelque chose d'aussi important qu'une maison, ils doivent se sentir en sécurité et sereins.
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