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LUGGitでは、ゲストエクスペリエンスをどのように向上させているかを模索するために、業界のリーダーとのつながりを大切にしています。今回のエディションでは、2023年末から一緒に仕事をしているマドリードで最も重要なパートナーの1人であるThe Charming ConceptのゼネラルマネージャーであるNelson de Arcos氏との対談をさせていただきました。
The Charming Conceptは、マドリードでフルサービスの不動産管理を専門とする、大手バケーションレンタル管理会社です。彼らはまた、スペイン全土にサービスを提供しています。
ネルソン・アルコス氏が、バケーションレンタル業界の進化、運用上の課題、そして並外れたゲストエクスペリエンスのための戦略について洞察を共有する、この非常に豊かな会話をお楽しみください。
LUGGit: バケーションレンタル業界でどのくらい働いていますか、そしてThe Charming Conceptはどのように始まりましたか？
Nelson: The Charming Conceptは2016年にJavier Casbasによって始まり、1つの物件をラップトップで管理することから始まりました。口コミでオーナーが彼に自宅の管理を依頼するようになり、時間の経過とともに、より専門的になり、形になり、現在に至っています。20人以上の従業員と200以上の管理物件を抱えています。
L: この業界で働き始めてからどのような変化に気づきましたか？それはThe Charming Conceptにどのように影響しましたか？
N:私たちが気づいた最大の変化は、経営会社のプロフェッショナル化、ゲストに一流のサービスを提供することで都市に付加価値を加える共同能力です。カスタマーサービスからオペレーションまで、あらゆる側面におけるテクノロジーの利用にも大きな変化がありました。
L: 日常的にどのような運用上の課題に直面していますか？
N:最大の運用上の課題は、非常に多くの異なる資産を持つことから生じる多くの要因から生じています。さまざまなサイズ、さまざまな品質、さまざまな場所、顧客、サプライヤー...これにより、さまざまな日々の課題が生じ、その多くはこれまで経験したことがなく、常に顧客サービスにおける最高水準の品質を維持しながら、タイムリーに対応する必要があります。
L: The Charming Conceptを競合他社と区別するものは何ですか？
N: The Charming Conceptの差別化要因は、チームだと思います。私たちは多くの点で異なるのは事実です。プロフェッショナルで透明性の高い経営、最先端のソフトウェア、イノベーション、そして会社への継続的な投資...しかし、The Charming Conceptを構成する素晴らしいチームがなければ、これらすべては不十分でしょう。このチームでは、私たちは皆一緒に働き、互いに助け合い、支え合っており、これはゲストのエクスペリエンスに反映されています。
L: ゲストの満足度はあなたにとってどのくらい重要ですか？忘れられない体験を保証するために、どのような対策や行動を取っていますか？
N：ゲストの満足度は、私たちのビジネスにとって最も重要なことです。ゲストが幸せでなければ、私たちは今の成長を続けることはできません。私たちは多くの口コミとリピーターに支えられています。ゲストとの継続的で積極的なコミュニケーションを維持し、彼らが家の様子を教えてくれるのを待つのではなく、尋ね、何か必要かどうか、何か足りないものがないかなどを伝えます。このパーソナライズされた対応が、多くのゲストが私たちをリピートしたいと思う理由です。さらに、品質管理をアパートに重視し、すべてが最初の日のように保たれていることを確認しています。
L:多くのゲストは、チェックイン前やチェックアウト後に荷物の保管に苦労します。どのように対応していますか？
N: この問題に対処する方法はいくつかあります。一方では、ゲストのチェックインとチェックアウトの時間にかなり柔軟に対応しています。旅行の際に目的地の到着と出発の時間が特に重要であることは承知しており、それがストレスを生む可能性があるため、荷物を預けたいゲストには寛容に対応し、オフィスで保管することもあります。
L: LUGGitとの連携は、あなたのビジネスとゲストにどのように貢献しましたか？
N：LUGGitとの連携は、私たちが管理するすべての物件において価値提案となっています。荷物問題に対する素晴らしいソリューションであり、ゲストが自分のペースで、手間をかけずに、荷物を運んだり気にしたりすることなく、旅程をスムーズにすることができました。
L: バケーションレンタル業界で成功するために、他のマネージャーにどのようなアドバイスをしますか？
N：私たちは、いくつかの重要な側面があると考えています。最も重要なのはカスタマーサービスであり、これは例外的に優れていなければなりません。パーソナライズされた体験を提供し、滞在中に発生する可能性のある質問や問題に常に対応できるようにすることです。 一方、私たちはオーナーとの明確で透明性のあるコミュニケーションを不可欠と考えています。彼らは家のような重要なものを管理させているため、安全で安心感を感じる必要があります。
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もし、ゲストエクスペリエンスを優先するなら、LUGGitがお手伝いできます。The Charming Conceptや、ヨーロッパ全土の400を超えるバケーションレンタルマネージャーと一緒に、ゲストにストレスフリーな荷物ソリューションを提供しましょう。
