Stay Unique

¡El tiempo vuela! Y ya hace siete meses desde que aterrizamos en Barcelona. Qué mejor forma de celebrarlo que publicar la siguiente entrevista con uno de los colaboradores que confió en nosotros incluso desde antes de nuestra llegada. A día de hoy, podemos enorgullecernos de estar trabajando mano a mano con Stay Unique, una de las agencias de gestión de alquiler vacacional más importantes de Barcelona y España, galardonada durante los últimos cuatro años consecutivos como mejor compañía de apartamentos en España por los premios World Travel Awards.

Juntos estamos mejorando, aún más, la experiencia de sus huéspedes, permitiéndoles disfrutar de su estancia en Barcelona al 100% y aprovechar al máximo su tiempo libre sin tener que cargar con sus maletas.

Fue un auténtico placer charlar largo y tendido con Giovana Falcão, Customer Journey Manager de Stay Unique.

Que la disfrutéis.

LUGGit: ¿Cómo surgió Stay Unique? ¿Y por qué decidisteis iniciar un negocio en el sector del Alquiler Vacacional?

Giovana: Comenzamos como un portal de alquiler vacacional (OTA) llamado "Rent the Sun" enfocado en pisos turísticos. Enrique, el CEO de nuestra empresa, fue construyendo una muy buena relación con los propietarios que se anunciaban en nuestro portal y a algunos de ellos comenzó a llevarles la gestión completa de sus propiedades. Con mucho trabajo y dedicación, cada vez más propietarios fueron confiando su gestión a esta empresa que pasó a llamarse Stay Unique. Así, una cosa llevó a la otra y sin darnos cuenta ya han pasado 18 años de trabajo, retos y continuas mejoras.

En cuanto a mí personalmente, llevo 2 años y medio trabajando en Stay Unique. Empecé justo un mes antes de que llegase la pandemia.

L: ¿Cómo combatisteis esta dura crisis? ¿Y qué aprendizaje obtuvisteis de este proceso?

G: Sobre todo nos enfocamos en ofrecer nuestra cartera de alojamientos en el Mid y Long term (media y larga estancia) durante la pandemia. Hoy conservamos algunos de ellos bajo esta modalidad, ya que son clave para públicos que no teníamos contemplados y que realmente necesitan este tipo de alojamientos, como los nómadas digitales y las personas que viajan por motivos académicos o de negocios.

Pero, por supuesto, nuestra prioridad y core business es el alquiler vacacional. Aparte de Barcelona, contamos con alojamientos y oficinas en Málaga. En aquellas partes de España en las que no estamos presentes físicamente, contamos con otro tipo de contrato que llamamos “online management” y que nos permite prestar servicio a propietarios de cualquier punto de la península. Nos encargamos de toda la gestión online: Revenue, Gestión de pagos, Reviews, visibilidad en las distintas plataformas, y muchas otras tareas.

L: ¿Cuántas propiedades estáis gestionando actualmente? Y, ¿Cuál será vuestro siguiente destino en el que estaréis presentes físicamente?

G: Actualmente, estamos gestionando más de 300 propiedades.

Respecto a los destinos, como ya he comentado, los puntos más importantes y donde prestamos un servicio integral son Barcelona y Málaga por el momento. A futuro, estamos analizando expandirnos a alguna de las otras principales ciudades de Andalucía, en las que el interés turístico también es muy alto.

L: Si hablamos un poco de cifras, ¿Habéis experimentado crecimiento tras la recuperación de la crisis de la Covid-19? En caso afirmativo, ¿Cómo lo estáis gestionando?

G: Es evidente que ha habido crecimiento y recuperación. Lo que ocurre ahora tras la pandemia es que tenemos un reto importante a la hora de saber manejar las reservas last minute, porque la gente, cada vez más, reserva con menos antelación.

Respecto a Barcelona, creemos que no va a haber temporada baja. Algo que lo confirma son los precios mínimos que ofrecen Ryanair y Vueling para volar a Barcelona. Aunque también es cierto, debido a esto, que puede prevalecer un turismo de ocio nocturno, que no aprecia ni gasta en una estancia larga o de varios días. Esto es completamente contrario al perfil de huésped que tenemos en Stay Unique y que analizamos antes de confirmar cualquier reserva, un huésped responsable, interesado por la cultura del lugar, que cuida la propiedad como si fuese suya y respeta a la comunidad. Somos conscientes de que los turistas se van, pero los vecinos se quedan.

L: Aprovechando que hablas de los clientes, respecto a la prestación del servicio, en tu opinión, ¿Cuál es la clave para ofrecer una excelente experiencia al cliente y cómo de importante es para Stay Unique la satisfacción de sus huéspedes?

G: El valor principal de Stay Unique es el cuidado. Empezando por cuidar a nuestros empleados, para que luego cuiden a los huéspedes. Ser cuidadoso desde el inicio, y ser capaces de extrapolarlo al cliente.
Intentamos personalizar la estancia al máximo posible. Por ejemplo, cuando vienen niños, ofrecemos cunas. Se trata de estudiar cada caso y saber lo que puedes ofrecer a cada huésped. Tener una comunicación cercana y en tiempo real con los clientes.
Por destacar algún otro punto, los clientes que más fidelizamos son los viajeros de negocio. La verdad es que el boca a boca también nos es efectivo y funciona.

L: Desde tu punto de vista, ¿Cómo ayuda la asociación entre Stay Unique & LUGGit a mejorar la experiencia de los viajeros que se hospedan en vuestros alojamientos? ¿Y cómo mejora vuestra gestión/operativa?

G: El servicio que ofrece LUGGit es totalmente distinto. Es un valor añadido sin ninguna duda. Sobre todo, es ideal para familias, que vienen con un volumen de maletas muy grande. Les aportamos tranquilidad y comodidad.

L: ¿Qué otras herramientas (además de LUGGit) utilizáis para optimizar la gestión de vuestros alojamientos?

G: El PMS es nuestro, desarrollado por nuestros informáticos. Respecto a las OTAs, Airbnb es el canal principal, el que mejor nos funciona. Por supuesto, Booking.com también. Respecto a channel manager, trabajamos con Rentals United.

Otros servicios adicionales importantes pueden ser los Transfers, confiamos en Welcome Pickups. Queremos potenciar y mejorar las reservas directas ahora que contamos con un nuevo sitio web más intuitivo. Los accesos al alojamiento también los tenemos automatizados con cerraduras electrónicas. Y el ruido lo monitorizamos con sonómetros.

L: Una última pregunta, ¿Cuáles son tus expectativas para el futuro del sector del Alquiler Vacacional y cómo crees que evolucionará en Barcelona específicamente?

G: En Barcelona veo difícil que pueda crecer más por el tema de las licencias turísticas. No van a dar más y las propiedades solo pasarán de manos de unos gestores a otros pero no aparecerán nuevos property managers. La tendencia es el mid term y long term.

Vemos oportunidad con los nómadas digitales y las personas que viajan por motivos académicos o de negocios, quienes necesitan una estancia más prolongada, con la comodidad de un hogar, pero con un alquiler que no exceda el año de contrato.