Stay Unique

Le temps file ! Cela fait déjà sept mois que nous avons atterri à Barcelone. Et quelle meilleure façon de célébrer que de publier l'interview suivante avec l'un des partenaires qui nous ont fait confiance avant même notre arrivée ? Nous sommes fiers de travailler main dans la main avec Stay Unique, l'une des agences de gestion de locations de vacances les plus importantes de Barcelone et d'Espagne, récompensée en 2019 et 2020 comme la principale marque d'appartements avec services en Espagne par les World Travel Awards.

Ensemble, nous améliorons encore l'expérience client de bon nombre de leurs invités en leur permettant de profiter au maximum de leur séjour à Barcelone et de tirer le meilleur parti de leur temps libre sans transporter leur valise.

Ce fut un réel plaisir de discuter avec Giovana Falcão, responsable du service clientèle et des réservations chez Stay Unique.

Nous espérons que vous l'apprécierez.

LUGGit : Comment Stay Unique est-il né, et pourquoi avez-vous décidé de démarrer une entreprise dans le secteur de la location de vacances ?

Giovana : Nous avons commencé comme un portail de location de vacances (OTA) appelé "Rent the Sun" axé sur les appartements de vacances. Enrique a établi d'excellentes relations avec les propriétaires qui faisaient de la publicité sur notre portail et a commencé à prendre en charge la gestion de leurs biens pour certains d'entre eux. Avec beaucoup de travail acharné et de dévouement, de plus en plus de propriétaires ont confié à Rent the Sun la gestion de leurs biens, et ainsi de suite.
De là jusqu'à maintenant, 18 ans de dur labeur, de défis et d'améliorations continues.

Quant à moi personnellement, je travaille chez Stay Unique depuis deux ans et demi maintenant. J'ai commencé juste un mois avant que la pandémie ne frappe.

L : Comment avez-vous combattu cette crise difficile, et quelles leçons avez-vous tirées de ce processus ?

G : Nous nous sommes principalement concentrés sur l'offre de notre portefeuille d'hébergements à moyen et long terme pendant la pandémie. Aujourd'hui, nous en conservons certains dans cette modalité, également en raison du fait qu'il n'y a pas de licences touristiques.

Mais, bien sûr, notre priorité et notre cœur de métier sont les locations de vacances. Outre Barcelone, nous avons des hébergements et des bureaux sur la Costa Brava et à Malaga. Dans les parties de l'Espagne où nous ne sommes pas physiquement présents, nous avons un autre type de contrat appelé "gestion en ligne" qui nous permet de fournir un service aux propriétaires partout sur la péninsule. Nous nous occupons de toute la gestion en ligne : revenus, gestion des paiements, évaluations, visibilité sur les différentes plateformes et nombreuses autres tâches.

L : Combien de biens gérez-vous actuellement ? Et quelle sera votre prochaine destination où vous serez physiquement présent ?

G : Nous gérons actuellement plus de 300 biens.

Notre prochaine destination sera Séville. Après avoir atterri à Malaga, nous voulons continuer à nous développer dans la capitale andalouse, car elle partage un intérêt touristique très élevé, similaire à celui de Malaga.

L : Si nous parlons un peu de chiffres, avez-vous connu une croissance après la reprise de la crise du Covid-19 ? Si oui, comment la gérez-vous ?

G : Clairement, il y a eu de la croissance et de la reprise. Maintenant, nous avons un défi important concernant la gestion des réservations de dernière minute car les gens réservent de moins en moins à l'avance.

Concernant Barcelone,
nous pensons qu'il n'y aura pas de basse saison. Un exemple est celui des prix de Ryanair et de Vueling pour les vols vers Barcelone, qui sont très bas. Cependant, il est également vrai que cela montre qu'il existe un type de tourisme nocturne qui n'apprécie pas ou ne dépense pas d'argent pour un séjour plus long.

L : Sur le sujet du service client, à votre avis, quelle est la clé pour offrir une excellente expérience client et quelle est son importance pour la satisfaction de vos clients ?

G : La valeur fondamentale de Stay Unique est le soin - en commençant par prendre soin de notre personnel afin qu'il puisse prendre soin de nos clients. Être attentif dès le début et pouvoir extrapoler cela au client.
Nous essayons de personnaliser au maximum votre séjour. Par exemple, lorsque des enfants viennent, nous proposons des lits bébé. Il s'agit d'étudier chaque cas et de savoir ce que vous pouvez leur offrir. Nous avons une communication proche et en temps réel avec nos clients.
Pour souligner un autre point, nos clients les plus fidèles sont les voyageurs d'affaires. La vérité est que le bouche-à-oreille est également efficace et fonctionne pour nous.

L : De votre point de vue, comment le partenariat entre Stay Unique et LUGGit contribue-t-il à améliorer l'expérience des voyageurs séjournant dans votre hébergement ? Et comment cela améliore-t-il votre gestion/exploitation ?

G : Le service proposé par LUGGit est totalement différent. Il ajoute définitivement de la valeur. Surtout, il est idéal pour les familles qui viennent avec un volume important de bagages. Nous leur apportons la paix de l'esprit et le confort.

L : Quels autres outils (en dehors de LUGGit) utilisez-vous pour optimiser la gestion de vos hébergements ?

G : Le PMS que nous utilisons est le nôtre, développé par nos informaticiens. En ce qui concerne les OTA, Airbnb est le canal principal et celui qui fonctionne le mieux pour nous. Bien sûr, Booking.com aussi. En ce qui concerne les gestionnaires de canaux, nous travaillons avec Rentals United.

D'autres services supplémentaires importants pourraient être les transferts. Nous comptons sur Welcome Pickups. Nous voulons améliorer et optimiser les réservations directes une fois que nous aurons lancé notre nouveau site Web en 2023. Nous y travaillons très dur. Nous avons également un accès automatisé à l'hébergement avec des serrures intelligentes, et nous utilisons des sonomètres pour surveiller le bruit.

L : Une dernière question, quelles sont vos attentes pour l'avenir du secteur de la location de vacances, et comment pensez-vous qu'il évoluera à Barcelone en particulier ?

G : À Barcelone, il est difficile de se développer davantage en raison des licences touristiques. Ils n'en donneront plus, et les biens ne passeront que d'un gestionnaire immobilier à un autre, mais aucun nouveau gestionnaire immobilier n'apparaîtra. La tendance est à moyen et long terme.

Nous voyons des opportunités avec les nomades numériques et les personnes voyageant à des fins académiques ou professionnelles, qui ont besoin d'un séjour plus long, avec le confort d'un chez-soi, mais avec une location qui ne dépasse pas un contrat d'un an.