Entretiens avec les partenaires de LUGGit - TimeCooler

TimeCooler

Le marché des locations de courte durée a ses spécificités. La flexibilité, le prix et la proximité du contact avec les clients sont des facteurs qui, bien travaillés, augmentent considérablement la qualité de l'expérience touristique.

En 2017, alors que je gérais un petit hébergement local, j'ai constaté les demandes constantes de mes clients pour qu'ils puissent conserver leurs bagages avant l'enregistrement ou après le départ. À ce moment-là, il était clair que si ce problème à petite échelle m'empêchait de fournir un excellent service à mes clients, sans aucun doute de nombreux autres gestionnaires d'hébergements locaux de premier plan ressentiraient la même chose.

Et c'est pourquoi, en 2019, lorsque LUGGit a été lancé, nous nous sommes concentrés sur la recherche de gestionnaires d'hébergements locaux soucieux de l'expérience client. Des personnes qui placent au premier plan la façon dont les clients perçoivent tout le voyage, du moment de l'arrivée au départ.

L'un de nos premiers et plus actifs partenaires est TimeCooler, qui est avec nous depuis le début (juillet 2019) et que nous souhaitons présenter aujourd'hui.

TimeCooler est une entreprise née en 2017 qui compte actuellement sept employés et dont l'activité principale est la gestion de 40 hébergements locaux à Lisbonne.

Avec nous, nous avons ses fondateurs, Elsa Luís et Rui Sousa, qui pourront nous donner quelques indices sur le secteur et leur activité spécifique.

LUGGit : Bonjour Elsa ! Bonjour Rui ! Permettez-moi de commencer par vous demander comment vous et vos familles allez en ces temps de pandémie.

TimeCooler : Bonjour ! Pour l'instant, nous allons bien. Heureusement, aucun d'entre nous, ni personne de notre équipe, n'a eu l'expérience de contracter le COVID-19.

L : Je suis heureux de l'apprendre. Racontez-nous un peu votre histoire. Comment êtes-vous arrivé à l'hébergement local et pourquoi TimeCooler ?

TC : Nous avons commencé dans l'hébergement local en 2014. Le premier appartement n'était qu'une expérience que nous avons faite pour avoir un projet commun. Notre base est la technologie de l'information. Elsa travaillait encore à plein temps dans ce secteur, et moi (Rui), j'avais déjà changé de carrière et j'étais occupé avec mon entreprise d'événements.

La décision a été prise sans grandes attentes et à la fin des vacances. En septembre, nous avons eu notre premier appartement. Nous avons apprécié l'expérience, car à l'époque, nous avions un contact très étroit avec chaque client que nous hébergions. Nous allions toujours les chercher à l'aéroport dans nos voitures privées, ce qui nous permettait d'être très proches et d'avoir un échange agréable d'expériences à chaque réservation.

L : Si vous pouviez identifier un changement significatif dans votre gestion quotidienne depuis que vous avez commencé, lequel serait-il ?

TC : À partir du sixième appartement, nous avons dû embaucher un employé pour nous aider dans les tâches quotidiennes, telles que la communication avec les clients, les enregistrements, les contrôles qualité et la maintenance. C'est peut-être le changement le plus significatif. C'est passé de presque un passe-temps à une entreprise plus sérieuse, que nous avons commencé à envisager de manière plus professionnelle.

L : Le client d'aujourd'hui est-il différent de celui d'avant la pandémie ? Si oui, pourquoi ?

TC : La différence la plus significative est la réservation anticipée. Aujourd'hui, nous avons rapidement 100 % de réservations, 80 % le lendemain et 50 % trois ou quatre jours à l'avance.

Nous avons toujours eu des politiques d'annulation très flexibles, nous n'avons donc pas remarqué beaucoup de différence dans ce domaine particulier.

Nous avons également commencé à constater la demande de réservations à plus long terme de la part des travailleurs à distance, qui préfèrent les quartiers calmes aux quartiers animés, plus de confort et d'équipement dans les unités, et une grande attention à la rapidité et à la stabilité des télécommunications.

L : Quels outils utilisez-vous pour vous aider à gérer ? Et pourquoi ?

TC : Comme nous l'avons dit, notre base est la technologie de l'information, c'est pourquoi notre système a été développé sur mesure, ce qui nous permet une grande flexibilité et agilité des processus, une gestion du changement très agile et l'extraction d'indicateurs très personnalisés.

Pour des raisons techniques, nous utilisons un gestionnaire de canaux qui nous permet de communiquer rapidement avec les différents canaux de distribution.

L : LUGGit est un outil dont l'objectif principal est d'aider les gestionnaires d'hébergements locaux dans la gestion quotidienne des moments précédant l'enregistrement et suivant le départ. Pouvez-vous nous dire comment nous y avons contribué ?

TC : Le caractère familial de TimeCooler, que nous essayons de conserver malgré la croissance, nous a parfois conduits à des situations délicates lorsque nous essayons d'assouplir les enregistrements et les départs. Nous considérons chacun de nos clients comme des amis qui séjournent dans notre maison et des problèmes logistiques surviennent souvent avec le nettoyage, la maintenance et même les réservations de dernière minute.

LUGGit est un partenaire qui est venu nous apporter une excellente aide dans cet aspect de l'entreprise, nous permettant de suggérer son service avec la commodité de donner une suggestion très valable et en même temps de faciliter nos processus logistiques et d'augmenter également la qualité de l'expérience client.

L : Comment voyez-vous l'avenir de l'hébergement local ?

TC : L'hébergement local est de plus en plus une alternative valable et différenciée aux hôtels classiques. Il permet une expérience beaucoup plus personnalisée et convaincante des coutumes locales. En outre, il offre une dispersion facile sur le territoire, ouvrant de nouveaux lieux touristiques où, jusqu'alors, l'installation d'hôtels classiques n'était pas justifiée.

Dans notre cas, en tant que famille nombreuse de quatre enfants, nous avons toujours préféré l'hébergement local, soit pour la simple raison de pouvoir passer du temps ensemble pendant les vacances, soit parce que, en tant que Latins traditionnels, nous aimons beaucoup cuisiner et apprécier les repas en famille, ce que, malheureusement, la vie quotidienne nous vole la disponibilité.

Avec l'augmentation de la qualité et du professionnalisme qui a été observée dans ce domaine, je pense qu'elle continuera à être assumée comme un élément de plus en plus vital, tant dans le domaine touristique que dans le domaine des affaires.

L : Merci beaucoup !